浙江省旅行社品质等级划分与评定标准解读-市旅委-4.ppt

服务质量监督 旅行社服务质量不仅仅是导游带团的服务质量，还体现在产品设计、旅游要素采购、门市销售等许多环节。 评分细则：旅行社未建立内部服务质量监督管理机构的，扣6分；没有区分计调、销售（含门市）、导游等岗位落实服务质量的，扣5分；无具体监督措施、内部自查自纠服务质量监管、无具体奖罚办法的，每项扣4分。 《旅行社服务质量监督制度》范例 第三十一页，共七十九页。 安全管理制度 旅行社的安全不仅仅是旅游过程安全，它还包括经营场所安全、车辆安全等，旅行社应当建立起全面的安全管理体系及其运行机制。 评分细则：旅行社未按国家有关安全生产规章建立内部安全管理组织，配备安全管理人员的，扣8分；无运行机制的，扣7分；没有区分旅行社经营场所安全和旅游过程安全的，扣6分；有车队，应按照有关规定建立旅游运营车队安全管理体系，否则扣3分；无安全紧急预案的，扣7分；无安全培训管理制度、无安全救护常识、无具体奖惩措施的，每项扣4分。 《旅行社安全管理制度》范例 第三十二页，共七十九页。 安全管理制度 注：根据《安全生产法》，“从业人员超过三百人的，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员；从业人员在三百人以下的，应当配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。”我省旅行社员工规模超过300人的很少，根据旅行社经营业务特点，应成立安全管理组织（如小组、办公室等），应落实专职或者兼职的安全管理人员。 第三十三页，共七十九页。 导游管理制度 旅行社对导游的管理首先是合同管理，在此基础上，明确薪酬保障制度。旅行社对导游不仅是用，也要培养和提升。对导游服务流程的考核管理是导游管理的重点。 评分细则：未明确导游合同管理方案、未制定导游薪酬保障方案的，每项扣6分；无导游服务流程考核管理的，扣8分；无导游培训具体方案的，扣4分。制度检查之后，应检查导游合同，专职导游是否签劳动合同，兼职导游是否签导游服务合同。如果没能执行导游合同管理制度，扣除该项分数6分。 第三十四页，共七十九页。 投诉管理制度 应根据有关政策法规明确有效旅游投诉的界定、有效旅游投诉的时效；应建立旅行社内部投诉处理机构；应制定投诉处理基本原则和处理流程；对有效投诉的相关责任人应有进行处罚的办法；并明确对旅游投诉材料的归档管理办法。 评分细则：未建立内部投诉管理组织、未安排专门投诉处理人员的，每项扣3分；未明确投诉处理流程、未建立和落实投诉资料归档制度、无具体奖惩措施的，每项扣2分。 《旅行社投诉管理制度》范例 第三十五页，共七十九页。 档案管理制度 旅行社档案包括人事档案、业务档案、投诉档案、财务档案、客户档案（客户数据库）等。 评分细则：旅行社未能建立档案管理体系，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不符合《旅行社条例实施细则》要求的，扣3分；财务档案部不符合《会计档案管理办法》。 第三十六页，共七十九页。 旅行社条例实施细则 第四十四条 旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。 　前款所称的合同及文件、资料的保存期，应当不少于两年。 　旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。 第三十七页，共七十九页。 第三十八页，共七十九页。 员工薪酬及福利保障制度 应制定旅行社各岗位的薪酬构成和标准，明确各岗位的福利及三金或五金落实办法。 评分细则：符合相关法律法规。否则不得分。 第三十九页，共七十九页。 1 基础指标 　 30 　 1.2 组织机构 　 8 　 能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构 评审专家针对旅行社是否存在挂靠、承包以及挂靠、承包的实际情况，是否有独立设置的财务管理和人力资源管理等重要职能部门，根据业务部门分工的合理性、资源共享性等进行评分，最高分8分。 　 　 第四十页，共七十九页。 组织机构 我省旅行社大多为有限责任公司，有限责任公司是企业法人，应当建立与这种公司形式相适应的，合理分配权力，职责明确，相互协调，相互制衡的法人治理结构。 第四十一页，共七十九页。 组织机构 有限责任公司法人治理结构的基本框架是： 设立股东会，代表所有者的利益并行使权力； 设立董事会，是所有者选择的管理者，行使法定的和股东会授予的职权； 设立监事会或者监事，代表所有者、劳动者行使监督权，履行对公司的监督职责； 设立总经理，是公司的执行者，行使法定的职权和股东会、董事会授予的职权。 这四个机构各有明确的法律地位，层级清楚，各负其责，相互结合在一起，构成决策、管理、经营、监督的法人治理的整体，从而使公司成为一个有生命似的团体人，参