学习情境四公共关系礼仪.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 微笑是人与人之间沟通的润滑剂 第三十一页，共五十八页。 第三十二页，共五十八页。 第三十三页，共五十八页。 第三十四页，共五十八页。 举止规范： 1.礼不到，人必怪 2.注意衣着 3.守时 4.学会赞美顾客 5.避免“不拘小节” 6.忌看人下菜碟 7.重视“名片” 8.口若悬河并不一定奏效 第三十五页，共五十八页。 语言规范 （一）口才艺术的发挥 1．说话要看自己的身份(是什么人说什么话) 2．说话要看对象(见什么人说什么话) 3．说话要看场合(到什么山上唱什么歌) 4．说话要看时机(到什么时候说什么话) 说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情 第三十六页，共五十八页。 （二）言谈技巧 1.寻找话题的技巧 （1）从眼前事物谈起。 （2）积累谈话题材。 （3）充分了解谈话对象。 （4）看清对象再讲话。 2.转移话题的技巧 （1）让旧话题自行消失。 （2）在谈话进行中适时地插入新话题。 （3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。 第三十七页，共五十八页。 3.表情传播表达的技巧 （1）眼神。 （2）脸部表情。 （3）微笑。 4.说服人的决窍 （1）设身处地为对方着想 （2）让人多说“是”： （3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的 第三十八页，共五十八页。 ◎交谈的技巧 ???(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。 第三十九页，共五十八页。 ?? (二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰《文心雕龙》)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。 ???? (三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。 第四十页，共五十八页。 交谈时的礼貌用语 (一)问候礼貌用语 　您好。早安。午安。晚安。 (二)告别礼貌用语 ????再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ (三)应答礼貌用语 ???不必客气。没关系。这是我应该做的。 ???非常感谢。谢谢您的好意。 (四)表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 第四十一页，共五十八页。 日常交往礼仪 (一)称谓 (二)介绍 　 (三)打电话 (四)打招呼 (五)注目礼 　(六)鼓掌礼 (七)拥抱礼 (八)接吻礼　 (九)拜访 (十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠 第四十二页，共五十八页。 日常交往礼节 称谓： 根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。 避讳： 　　小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称 第四十三页，共五十八页。 介绍礼： 介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。 介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。 介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人； 将地位低的先介绍给地位高的； 将男士先介绍给女士； 将未婚者先介绍给已婚者。 向一个人介绍多人时，则应先高到低、 先长至幼、 先女后男等。 自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。 只介绍姓名、单位即可。 第四十四页，共五十八页。 其他礼节： 打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。 注目礼：是较重的庄严的礼节。 鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。 拥抱礼: 西方国家常用的礼节 接吻礼：西方国家常用的礼节 第四十五页，共五十八页。 握手礼： 概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人