物管价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议.ppt

样板区 节点1：客户抵达 门岗：2人 敬礼,询问，引导停车 以对讲机通知接待中心 门岗配备： 对讲机、标准制服、白手套； 场景安排：导示牌、太阳伞、岗亭。 备注：接待中心销讲人员、服务人员、门童同步做好接待准备。 1 第六十三页，共九十一页。 注意事项 按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立。 举止文明、大方、端庄、面带微笑。 见到来人应使用规定用语。 客户车到达的同时，同步通知销售部。 另一名保安跑去售楼部前引导停车。 第六十四页，共九十一页。 细节关注点 1、当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水。 2、当天气炎热时，也应及时送上茶水。 3、茶水的温度应根据气温进行适当的调节。 4、如遇到有特殊要求的客户，尽量满足。 语言标准 “您请喝水” 第三十一页，共九十一页。 语言标准“请您拿好” 细节关注点 1、左手拿好托盘，右手将茶水递给客户。 2、拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处。 第三十二页，共九十一页。 语言标准“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“贵宾室(卫生间\影视厅等)请您往这边走.” 细节关注点 目光友好，态度热情。 使用正确的手势引导客人到需要去的地方。 语言表达简洁、准确。 第三十三页，共九十一页。 样板房服务人员服务要点 第三十四页，共九十一页。 语言标准 “早上好（下午好）， 欢迎参观。” 细节关注点 1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。 2、问好时，微微向前鞠躬。 第三十五页，共九十一页。 语言标准 “您好，这边是交房标准。” 细节关注点 1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。 2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。 3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。 第三十六页，共九十一页。 遇到客户使用样板房各项物品时 语言标准 “先生/ 小姐，您好，如果您感到疲惫，可以去营销大厅那边稍做休息，那里还备有茶水，可以供您享用。” 细节关注点 1、牢记微笑，鞠躬示意。 2、语言要婉转、柔和，切不可简单粗暴的制止。 第三十七页，共九十一页。 语言标准 “感谢您的光临，请慢走。” 细节关注点 1、所有姿势与迎宾时一样。 2、随时牢记微笑服务与语气、语速。 第三十八页，共九十一页。 第三部分接待流程建议 第三十九页，共九十一页。 市区售楼部的接待 第四十页，共九十一页。 接待岗、沙盘区、前台洽谈区、深入洽谈区、临时签约区 一、关键岗位 第四十一页，共九十一页。 二、关键岗位接待工作细则 第四十二页，共九十一页。 第一次来访客户 第四十三页，共九十一页。 停车接待 经理 办公室（临时签约区） 员工办公区 深入洽谈区域 入口 沙盘 讲解区 前台 洽谈区 入口接待员接待岗 停车指引 送往（开门） 送往（关门） 迎接（开门） 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞； 轮班台接待 第四十四页，共九十一页。 注意事项： 负责指引停车客户，主动迎接客户，并指示销售中心位置，为客户开门； 客户自带雨具的情况下，为客户收拾雨具； 在雨天和烈日时，送离客户开车门的同时都能及时为客户递上雨伞； 引导客户车辆驶出； 动作举止恭敬礼貌，着统一正装； 规范语言： 先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走； 第四十五页，共九十一页。 停车接待 经理 办公室（临时签约区） 员工办公区 深入洽谈区域 入口 沙盘 讲解区 前台 洽谈区 轮班台接待 轮班接待岗 置业顾问轮序接待客户； 轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，微笑接待。规范语言：“您好，欢迎光临同人山庄，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，这是我的名片。下面由我来为您做介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 在轮班台接待到客户后，将客户向洽谈区引导。同时，其他置业顾问应及时补位，始终保持有人站在门口。 第四十六页，共九十一页。 注意事项 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。 第四十七页，共九十一页。 停车接待 经理 办公室（临时签约区） 员工办公区 深入洽谈区域 入口 沙盘 讲解区 前台 洽谈区 轮班台接待 前台洽谈接待 接待置业顾问楼盘基本情况介绍。 其他置业顾问或专职服务人员为客户递上茶水。 根据客户需求（或依据置业顾问对客户的诚意判断选择给予的资料类型）双手递上售楼基本资料。 第四十八页，共九十一页。 停车接待 经理 办公室（临时签约区） 员工办公区 深入洽谈区域 入口 沙盘 讲解区 前台 洽谈区 轮