网络环境下的危机公关管理策略.ppt

网络环境下的危机公关管理策略 乐山师范学院政法学院 罗静 Email: 第一页，共三十一页。 中国向欧洲国家捐赠校车 第二页，共三十一页。 撼故宫易，撼没文化难 第三页，共三十一页。 主要内容 一、危机公关管理的产生与发展 二、危机公关管理的基本概念界定 三、网络背景下危机传播 四、网络化背景下危机管理的策略 五、讨论 第四页，共三十一页。 一、危机公关管理的产生与发展 （一）产生 1、源头 西方政治学 分析政治制度的变迁、政权与政府的变更、政治冲突 和战争，目的是为了探索政治危机的根源、寻找政治 危机的应对及处理办法，维护政治稳定或促成政治变 革。 第五页，共三十一页。 2、主要代表人物 早期：R.吉尔、S.亨廷顿、C.蒂利； 发展期 ：Fink、Mitroff 当代：罗伯特.希斯、BOND、Fiona Duggan、 Linda Banwell、Porter、Sooyoung等 第六页，共三十一页。 （二）发展脉络 政治危机 政治、经济、社会 企业、公共危机分离 网络化 第七页，共三十一页。 （三）危机公关管理在我国的发展情况 公共危机管理 企业危机管理 信息控制 网络 政府危机 第八页，共三十一页。 二、危机公关管理的基本概念界定 （一）危机 1、含义 思考：危险、风险、危机的区别与联系？ 可以使决策主体遭受严重损失的突发事件， 这种突发事件将在很短时间内传递到决策主 体所处环境的各个层面，使得决策主体的生 存环境急速恶化，严重影响到决策主体的核 心利益。 第九页，共三十一页。 2、特点 危机有啥特点呢？ 不确定性 聚焦性 危害性 紧迫性 突发性 第十页，共三十一页。 （二）危机公关1、狭义的含义 2、广义的含义 当组织遇到信任，形象危机或者工作失误时，通过一系列的 公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。 第一种：从公共关系角度上对危机的预防、控制和处 理。 第二种：亦可理解为危机管理。它是一种能力，也就 是理解、动员、协调和指导相关战略、战术，运用各 种可能的公共事务与公关技巧来实现企业目标的系统 活动。 第十一页，共三十一页。 （三）危机管理 1、含义 指政府或者企业为了应对有可能发生或己经发生的危机事件，而进行富有针对性的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、指挥协调和经验总结等系统工作，以避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁。 第十二页，共三十一页。 2、特点 紧迫性 长期性 权变性 人本性 权威性 第十三页，共三十一页。 三、网络环境危机传播 （一）危机信息传播 1、危机信息 危机信息的概念可以从广义和狭义两方面，狭义的危机信息即表征 危机即将出现的各种信息，而广义上则可以理解为在危机潜伏、爆 发、持续、解决等一系列过程中与危机相关的各种信息。 第十四页，共三十一页。 特点： 传播性 共享性 不确定性 时效性 第十五页，共三十一页。 （二）网络环境与传统环境中危机信息传播的差异性 在网络中传播的危机信息量巨大且速度快 网络舆论的多元化 网络环境加大了危机发生的可能性 网络互动加剧了现实危机发生的概率 第十六页，共三十一页。 网络中危机传播者与受众的界线模糊 网络中危机信息的传递由一次性转为多次性 网络中危机信息具有极强的感染性和迁延性 网络中危机反馈时间变短 第十七页，共三十一页。 四、网络化背景下危机管理的策略——以政府危机管理为例 （一）网络环境下政府危机公关管理易出现的误区 1、缺乏危机意识，思想上麻痹大意，没有足够重视 2、危机出现后，极力掩盖事实真相，或者以政府的名义撒谎 海南三亚的游客被打事件 香港内地游客不购物被打事件 松花江重大水污染事件 山西煤窑死亡事件 第十八页，共三十一页。 3、封锁消息，信息披露不及时全面，变相加剧危机升级 4、反应迟钝、态度暧昧，有意掩饰，结果越描越黑 2006年春节期间北京的硼砂面条事件 国家体育总局的“五环建成了四环” 第十九页，共三十一页。 5、横施威压，导致矛盾激化，使信任危机升级 6、想把事情“压”下来，以为摆平媒体就能化解危机 浙江海宁吕海翔事件； 云南“躲猫猫”事件 湖南嘉禾强拆事件； 官员问记着：你是哪个单位的？帮谁说话呢？ 第二十页，共三十一页。 （二）危机管理的5S基本原则 Speed Shouldering The Matter Sincerity Standard System 速度第一原则 承担责任原则 真诚沟通原则 权威证实原则 系统运行原则 第二十一页，共三十一页。 （三）政府危机公关管理的建议 政府危