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顺丰入职理论考试试题及答案--第1页 顺丰入职理论考试试题 一、 判断题 1、 快件还在途中，未签收，寄方/寄方网点要求拦截转寄/退回，需要联系寄方知会拦截有风险，核实 完转寄/退回信息后，务必联系路由当前所在环节（如中转场）以及派件网点告知此件拦截派件后，方可采 集转寄/退回指令。若寄方未联系上，需同步联系寄方网点核实。 对 错 2、代收货款拒收拒付件，寄方要求更改代收后再派，需要联系收方核实更改代收后是否愿意签收，若 第一次联系不上收方，可以更改代收。 对 错 3、 目前发现存在客服私自将内部人员信息，提供给客户联系，导致客户直接电-话联系负责人进行咨 询投诉，严重干扰负责人工作及生活，请全网留意，禁止向客户提供内部人员信息，如有发现将按照客服类 失误进行扣分！ 对 错 4、发起遗失工单时，务必核实清楚遗失类型，全部遗失指的是未收到任何物品，包括产品包装，若收 到物品包装则属于部分遗失，收到包装为我司包装，则属于全部遗失 对 错 顺丰入职理论考试试题及答案--第1页 顺丰入职理论考试试题及答案--第2页 5、遇到网点上报需要红冲付款方式从到付现结改为寄付现结，查看路由已签收，需核实寄方业务员是 否已收回运费，若已收回安排红冲，红冲完成后需查看在线支付收方是否已支付运费，或者联系网点核实收 方是否已现金支付运费，若收方也给过钱了，需联系顺丰金融9533833或者网点给收方退钱，不可以看到 红冲完成了就立马结束工单。 对 错 6、 拨打电-话后，系统就开始录音了，不可在电-话未接通前说话，电-话接通后需与客户核实身份， 话术为:“您好，我是顺丰客户，请问您是XXX吗?”核实清楚身份后在处理问题 对 错 7、 通话中跟客户核实信息，如果还没核实完毕，客户着急把电-话挂了，必须要回电确认清楚，且备 注准确 对 错 8、理赔结束后，网点上报异常核实快件如何处理，我们查看前期理赔未备注此件后续如何处理，可以 直接采集作废 对 错 9、 超范围，网点无转寄第三方资源，但是客户强烈要求派送，只能安排特派，不可以发起cos ，是需 要我们自行跟进，联系二调核实好派送时间，告知客户安排。 对 错 顺丰入职理论考试试题及答案--第2页 顺丰入职理论考试试题及答案--第3页 10、网点上报破损，客户要求免费退回，我们直接按照网点要求采集我司原因免费退回即可。 对 错 二、 单选题 11.理赔件，已理赔结束，寄方要求退回，退回后客户不满意前期理赔，不接受不予二次理赔，点部安 抚无果，前期理赔不处理，客户强烈要求再次理赔如何处理?（） A.婉拒客户不接受，可发起其他工单 B.直接激活理赔工单 C.告知客户就是无法理赔，让他投诉邮管局 12、以下说法正确的是（） A. 针对客户投诉点部在签收后又上传拒收路由的，我们沟通解释客户均不接受，非代收件可以客诉采 集其他，代收件按代收货款操作不规范发起客诉处理 B.快件损坏，客户要求免费退回，不用二次理赔，我们采集免费退回即可。 C.发起cos工单，自己检查一遍无误即可提交,不用给主管检查。 13、以下关于双面单说法错误的是（） A. 查看中转场上传的图片与其中一单号寄方客户联系确认拖寄物内容（品名、数量、重量、外包装特 征）的正确运单，跟进核实结果采集相应的指令，具体思路如下:（1）联系当前寄方客户提供的托寄物信息 与上传的托寄物相符=》采集“正确”提交; （2）联系另一单号寄方客户确认托寄物内容，如寄方客户描述 托寄物内容与现有上传不一致，并确认快件已寄出 =》需与寄件网点核实托寄物是否漏发=》漏发=》重新 补发，无货运单备注清楚安排作废;=》未漏发:则采集“有单无货”提交; （如两张单号寄方信息一致，与寄 方客户同步联系两张单面信息即可）。 顺丰入职理论考试试题及答案--第3页 顺丰入职理论考试试题及答案--第4页 B.联系寄方没有联系上，需要同步联系寄方业务员或者网点 C.双面单直接联系业务员核实即可，无需联系寄方