华夏文旅实习心得.docxVIP

实习心得 我是商学院旅游管理B1902班的刘治良。实习单位是华夏文化旅游集团西安演艺有限公司，地址为陕西省西安市灞桥区浐灞生态区华文路1518号，我的实习岗位是售票员，截止八月十八日已工作35天。 在华夏文旅生活工作的一个半月里，作为学生的我深刻感受到了在校园中和在社会工作中的巨大区别。入职一来我也一直在学习相关的岗位知识以及磨合与同事之间的关系，在今天，我有许多话想说。 首先是我的工作内容。作为一名售票员，顾名思义我的主要工作就是通过票务系统向游客们出售景区的门票。为什么要说这是主要工作呢，因为除了直接售票我还会应部门安排从事其它的相关工作，其中不乏讲解、引导这种向游客口头表达的工作，也有不少比如搬东西、搭遮阳棚、清扫大厅等体力活。当然，除了这些占据主要工作时间的工作以外，还有诸如报账、填表等细枝末节的工作，这里就不多加赘述了。 其次是我学到了什么。一是在工作中与岗位匹配的相关操作，包括票价、票务系统、报帐流程等等。这些工作相对来说难度不是很高，培训考核通过后即可上岗操作。二是我了解到了整个景区的运行模式、盈利方法、结构组成等宏观的标准，这对于我今后的学习与生活是有益处的，让我在相关行业事件中能一举切中其要害，看透事件的本质。三是学会与同事、领导的交流方式。不管在时候时候，说话永远是一门艺术，语言作为人与人之间的桥梁，社会发展的基石，有着其他任何技能都没有的超高适用性。所以会说话，一定是一个人走向成功的重要组成部分。 再次是我的不足之处。前面我提到了售票员这份工作的难度相对来说不是很高，但是简单的工作必有其不简单的一面。在售票员这个岗位上，“细心”就是售票员们需要抓住的重中之重。刚开始上岗的日子，我骄傲得认为培训完当天就可以独自上岗的我，一定比那些光培训就花了两三天的同事们更能做出成绩。然而现实却狠狠地给了我一耳光，在平静的度过了一周后，认为自己日趋熟练的我开始不完全按照标准操作流程出票，迎接我的就是接踵而至的错误。在还没有拿到一分工资的第一个月，我的工资就变为了负一百元。可能因为天性，或者是人们常说的教训还不够，不够细心的问题其实一直都伴随着我，只是在程度上有所减轻，我仍然需要改进。 最后，在这本就不多的实习时间里，还有疫情肆虐，我35天的工作时间似乎并不是很丰满，但在我看来却是无比充实的。因为每一天上班在岗的日子，我脑子一直在不停的转，嘴巴在不停的说，脚步也很少停下，甚至吃饭都是在岗位上。我很欣慰自己拥有如此的能量来支撑未来自我发展的道路，这就是痛并快乐着吧。  经典案例1： 案例名称：与游客发生口角矛盾的处理方法 实习单位：华夏文化旅游集团西安演艺有限公司 案例类型：服务类 发生部门：售票部 发生时间：7月20日下午 具体岗位：水世界票务引导员 案例经过回放：游客提前在网络购票时并没有注意需要本人持本人身份证入园的购票须知，以致在其入园时因没有相关身份证明而被检票口检票员拒绝入园，而后在与引导员理论中与其爆发冲突，双方发生了肢体接触。 当时处理措施：引导员面对游客愤怒的质问并没有因其恶劣的态度而与其争吵，在预见事态可能失控后用手机录像以保留证据，游客动手推搡后也并没有还手。后在景区公安的介入调解下为游客开得证明后入园。 案例综合分析：引导员在面对愤怒的游客时始终保持冷静与理智，不还口不还手，没有让自己与企业陷入被动。 经验总结：在与游客出现矛盾后应保持冷静，避免事态扩大，同时有条件应注意保留证据。 经典案例2： 案例名称：基层员工遇见想要投诉的游客如何化解 实习单位：华夏文化旅游集团西安演艺有限公司 案例类型：服务类 发生部门：售票部 发生时间：7月10日下午 具体岗位：海洋公园票务引导员 案例经过回放：游客找到引导员提出想要见领导，引导员察觉游客有不满情绪后与其积极交流，缓解游客情绪，避免投诉。 当时处理措施：引导员主动上前询问游客遇到了什么问题，表明想为其解决问题的意愿，与游客说明问题原因后游客入场游玩。 案例综合分析：引导员用温和的语气首先表示对游客态度的理解，同时表明为其解决问题的意愿，由此可以让游客表达出不满，再视具体情况解决问题。 经验总结：良好的态度是话题的开端，成功解决问题是双方都想要的结果。 经典案例3： 案例名称：疫情期间客流量过大导致室内超出疫情防控要求的处理方法 实习单位：华夏文化旅游集团西安演艺有限公司 案例类型：服务类 发生部门：售票部 发生时间：8月6日全天 具体岗位：海洋公园票务引导员 案例经过回放：8月6日为周六，学生临近收假，且西安没有疫情。当天有大量家庭一同游玩的游客，造成海洋公园售票厅过于拥挤，且有许多游客并未戴口罩。 当时处理措施：售票部临时加派更多引导员提醒游客戴好口罩并限制流量，收效一般。 案例综合分析：当班经理并未提前从网上购票系统中查看次日订票量，导致一线管理者并未加