网店客户服务-全套PPT课件.pptx

第一章 网店客户服务概述 1.网店客服岗位概述2.网店客服岗位的基本素质目录3.网店客服平台规则4.网店客服岗位的常用工具 学习目标项目名知识目标●了解客服基本概念，理解客服岗位职责；●了解客服基本素质，认识客服常用工具。技能目标●能够理解客服岗位与其他岗位的关系，在客服过程中配合其他岗位工作；●能够安装使用客服常用工具。素养目标●树立正确的网店客服服务观念，树立服务社会、创造价值的职业理念；●弘扬敬业爱岗、诚信、友善的社会主义价值观。 CHAPTER第一节网店客服岗位概述 网店客服是网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。客服直接通过平台交流软件为客户提供服务、解决问题，成为决定客户购物体验的重要角色之一。 客服问题i bao tu .com1.1.2网店客服重要性23451提高店铺销售额提高客户的购物体验提高客户对店铺的忠诚度改善店铺的服务数据降低店铺经营风险 纠纷退款 1.1.3 网店客服的岗位职责网店客服岗位的工作内容网店客服岗位的责任范围 客户问题1.1.3 一、网店客服工作内容1销售产品3后台操作4客户信息收集5店铺问题的收集和反馈2解决客户下单前后的问题 客户问题1.1.3 二、网店客服岗位的责任范围1熟悉产品接待客户3修改备注发货通知4货到付款的订单处理客户评价处理5中差评处理相关软件学习2查看宝贝数量核对收件信息 客户问题1.1.4 网店客服职业价值观1服务意识3上进心4团队意识5分享精神2责任心 客服与运营客户意见反馈、活动对接、优惠申请及售后反馈。客服与美工产品色差反馈、信息描述错误反馈。客服与仓库特殊订单沟通、发货情况核实、货物漏发核实、退货到仓核实、订单货物补发。1.1.5 网店客服岗位与其他岗位的关系 i bao tu .comCHAPTER第二节网店客服岗位的基本素质 网店客服作为线上销售和服务的岗位，要使用线上沟通工具，帮助客户解决线上购物问题，需要具备过硬的职业素质。 客服问题i bao tu .com1.2.1 网店客服岗位的基本素质2341沟通能力抗压能力应变能力交易安全能力（网络安全、订单安全） i bao tu .comCHAPTER第三节网店客服平台规则 店铺运营过程中，首先需要遵守国家法律法规，其次要遵守平台规则；遵守平台规则是商家的基本义务。 1.3 网店客服的平台规则常规交易规则 客户问题1.3 网店客服的平台规则活动交易规则_________ 1、产品如实描述2、订单评价规则3、泄露他人信息4、违背承诺5、恶意骚扰6、七天无理由退换货 常见淘宝网规则 i bao tu .comCHAPTER第四节网店客服常用工具 网店客服通过网络工具与买家进行沟通和服务，常用的工具有千牛工作平台、商家中心等。 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具1、平台工具——千牛_________ 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具2、平台工具——卖家中心_________ 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________ 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理客户下单 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理订单备注 客户问题1.2.3 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________确认收货地址 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________延长收货时间 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理订单评价 客户问题1.4 网店客服岗位常用工具3、常用应用介绍——交易管理_________交易成功 知识与技能一、单选题1、下列事项中网店客服与仓库存在工作衔接关系的事项是（ D ）优惠申请及售后反馈。产品色差反馈信息描述错误反馈特殊订单沟通。2、下列不属于网店客服在接待客户的时候提高效率的能力是（D ）沟通能力抗压能力应变能力发现问题能力3、卖家如果违背特殊承诺，那么每次扣A类（一般违规行为）（ B ）分。A、3分 B、6分 C、9分 D、12分4、对于恶意骚扰情节一般的，对会员屏蔽店铺（ C ）天。A、3天 B、5天 C、7天 D、9天5、对于恶意骚扰情节特别严重的，每次扣A类（一般违规行为）( D )分；A、6分 B、12分 C、24分 D、48分 知识与技能 知识与技能二、多选题1、下列表述网店客服的重要性正确的有（ ABCDE ）A、提高网店销售额 B、提高客户的购物体验 C、提高客户对店铺的忠诚度D、