《康乐服务与管理》课程标准.docxVIP

《康乐服务与管理》课程标准 开设学期：第二学期 计划学时：64（4学分） 编制人： 审核： 一、课程定位 （一）课程性质 《康乐服务与管理》是酒店管理专业的一门专业必修课程，也是学生学习前厅与客房管理、餐饮管理后的一门后续课程。 （二）课程作用 通过本课程的学习和训练学习让学生对饭店康乐部各岗位的职业要求有整体的认知，掌握必备的专业技能与基本的管理知识，从而具备饭店康乐部服务与基层管理的基本职业能力。 二、课程理念及设计思路 （一）课程理念 《康乐服务与管理》是一门理论性与实践性较强的课程，本课程坚持以本专业学生就业为导向，对康乐部相关岗位进行工作任务与职业能力分析，从而做到以饭店康乐部服务与基层管理必备的岗位职业能力为依据，以饭店康乐部日常工作为主线，以实际任务引领，贴近学生认知特点，结合了相关工作岗位的主要职责、任职的知识与能力要求。 （二）课程设计 本课程的教学过程设计按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容，注重知识的应用性和技能的可操作性。删减无应用性或应用性不强的内容，构建“2+4+3”，即：2个基础概念模块，4个服务模块和3个管理模块等九个模块的教学内容，主要包括康乐经营与管理概述，饭店康乐市场的特征，娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目的经营与管理，户外活动项目管理，康乐部安全与卫生管理，康乐部服务质量管理，康乐部促销管理等内容,突出职业能力的培养。 教学过程中通过案例分析、小组研讨、实习基地考察及情景模拟、教学视频等多媒体手段将理论学习与技能实训有机结合，使学生在学习理论知识的同时针对性地进行技能实训，在服务技能训练过程中体会知识要点，从而有效培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。 三、课程目标 通过本课程的学习要求学生在理解饭店管理概论的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握饭店康体娱乐服务的基本管理理论及管理方法；掌握饭店康乐部的业务流程；学会康乐服务技能，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，使其具备运用饭店管理理论知识和解决实际问题的能力。 （一）素质目标 1、培养学生良好的康乐服务意识，树立敬业爱岗的良好职业形象。 2、养成诚实、守信、谨慎、平和的品德。 3、具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识。 （二）知识目标 1、使学生掌握饭店康乐经营的基本理论和知识，熟悉饭店康乐市场特征及饭店康乐部的组织结构； 2、掌握饭店常见康乐与康体项目的特征与管理要点、服务程序与方法。熟悉康乐部安全与卫生管理、服务质量管理基本方法。 （三）能力目标 1、熟悉娱乐休闲类项目、运动类项目、保健休闲类项目、户外活动项目等的服务规范与要点。 2、学会歌舞厅康乐服务、保龄球馆服务、台球厅服务、游泳池服务、健身房服务、棋牌室服务、网球场服务等服务程序与方法。 3、掌握康乐服务语言规范，具备一定的语言表达能力。 4、树立安全意识，具有预防和处理一般康乐安全事故的能力。 四、课程内容 教学内容 教学目标 课时分配 饭店类型与康乐项目；饭店星级与康乐项目 掌握饭店康乐经营的概念；熟悉饭店类型与康乐项目，饭店星级与康乐项目之间的关系；熟悉我国饭店康乐经营现状与发展前景。 4 市场环境；饭店康乐项目的类型及特点；康乐项目优势分析与选择 了解饭店康乐项目的选择所应该遵循的要点与原则； 掌握饭店康乐项目的类型和特点；熟悉饭店康乐消费者的行为特征；了解如何进行康乐优势分析以及科学选择康乐项目。 6 酒吧服务、游戏机房服务、棋牌室服务、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务 掌握饭店娱乐休闲类康乐项目的类型及特点特点；掌握娱乐休闲场所的卫生管理要求；掌握酒吧服务、游戏机房服务、棋牌室服务、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的服务流程、服务要点和注意事项。 8 游泳池、健身房、保龄球场、台球室、高尔夫球场、网球场的经营与管理；运动类项目服务人 了解饭店运动类项目的特征及经营特点；熟悉饭店运动类项目的具体服务与管理要点；掌握饭店运动类项服务人员的管理方法。 8 桑拿浴、温泉浴、足浴、保健按摩服务、美容、美发服务 了解保健休闲类项目特征及经营特点；熟悉饭店保健休闲类项目的服务与管理要点。 8 溯溪运动项目、潜水运动、野外徒步穿越活动、攀岩运动项目 熟悉户外康乐运动项目的宏观管理原则；掌握户外康乐运动项目运作与管理的特点；熟悉溯溪运动项目、潜水运动、野外徒步穿越活动、攀岩等项目的服务与管理要点。 8 康乐部安全管理；康乐部卫生管理 掌握康乐部不安全因素；康乐部安全事故的预防；康乐部安全事故的类型的处理程序；康乐部卫生管理。 8 康乐服务质量管理的内容；康乐服务质量控制的方法；康乐服务投诉的处理 掌握康乐服务质量管理的内容；掌握康乐服务质量控制的方法；掌握康乐服务投诉的处理方法；熟悉康乐部最容易被投诉的几个方面，熟悉客人