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《客房服务与管理》课程标准 开设学期：第三学期 计划学时：64（4学分） 编制人： 审核： 一、课程定位 （一）课程性质 本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。 （二）课程作用 该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 二、课程理念及设计思路 （一）课程理念 本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。 （二）设计思路 课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。 三、课程目标 （一）知识目标 1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求； 2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。 （二）能力目标 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； 3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。 （三）素质目标 在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。 四、课程内容 课程内容 教学目标 学时分配 客房部认知 能熟练表述酒店客房部的业务特点；能熟练地说出客房部的主要工作任务；能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责；能熟练回答客房部员工基本素质要求；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪。 8 客房卫生及质量管理 能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写客清洁表单与报表；能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作。 20 客房对客服务 能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作；能够按要求准确填写服务表单、报表。能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务。 18 公共区域清洁与管理 能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作；熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作。 10 客房部基层日常管理 能初步进行客房部日常现场检查督导；能通过案例较有条理地处理各种投诉事件；会编写周期清洁计划；会主持召开班前会；能根据假设的客情给班组“员工”排班；能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训；能通过案例较有条理地处理应急事件；能初步分析客房部营业收入情况。 8 合计 64 五、课程实施建议 （一）师资要求 1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。并实行“走出去”的办法，使一线教师的教学适应行业发展，与时俱进，从而取得更好的教学效果。 2、应大量外请，实行“请进来”的办法，从大企业外请一线管理人员进行定期的讲座与培训，加强校企的合作，进一步促进教学。 （二）教学方法建议 1、重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。 2、根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分级管理、分组讨论、项目训练、角色扮演、启发引导教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。 3、在教学过程中，要重视采取工学交替的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对酒店客房工作的兴趣，积极引导学生形成良好的职业意识与职业道德。 （三）教材要求 《客房部的运行与管理》 （四）教学环境与设备要求 多媒体教室、校内实训室、校外实训室。 六、课程考核与评价 本课程采用全过程、多维度的课程考核、多元评价方式，全面考核学生的行业综合素质和能力，将学生日常出勤考查与期末考试相结合，重视学生学习过程评价，将学生学习成绩分解，平时成绩占30%，平时成绩中融入案例分析、课堂讨论、教学观摩、课程实训等内容；期末考试成绩占70%，其中理论试卷笔试和中式铺床现场操作两者为必