南开大学20秋服务管理1609、1703在线作业参考答案.pdfVIP

1.服务业主要对应的产业是()。 A.第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.商务服务业 答案：C 2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服 D.隐性服 答案：B 3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。 A.无形性 B.波动性 C.互动性 D.差异性 答案：A 4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服 D.隐性服 答案：C 5.服务承诺又叫()。 A.服务标准 B.安全保护 C.服务保证 D.服务合同 答案：C 6.服务质量差距模型的核心差距是()。 A.沟通差距 B.营销差距 C.顾客差距 D.标准差距 答案：C 7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 答案：A 8.必威体育官网网址性对于一般服务来说，属于服务包中的()。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务 答案：D 9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。 A.30% B.40% C.50% D.60% 答案：C 10.按照定义，服务接触是由一系 ()构成的。 A.关键时刻 B.广告 C.促销 D.现场演示 答案：A 11.服务蓝图中出现的三条界限是()。 A.外部互动线 B.可视线 C.内部互动线 D.警戒线 答案：ABC 12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?() A.正确的招聘 B.人员培训 C.提供所需的支持系统 D.授权 答案：ABCD 13.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：() A.发怒者 B.重消极者 C.积极分子 D.发言者 答案：ABCD 14.服务质量维度包括()。 A.可靠性 B.响应性 C.移情性 D.整洁性 答案：ABC 15.实现成本领先战略的三个条件包括()。 A.服务产品品质相同 B.企业资金实力雄厚 C.服务功能相同 D.市场存在竞争 答案：ABC 16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。 A.生产线方法 B.顾客参与方法 C.信息授权方法 D.技术导向方法 答案：ABC 17.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。 A.价格 B.环境因素 C.过个人因素 D.涉及到的产品质量 答案：ABCD 18.所谓传统营销的4个P是指()。 A.产品 B.人员 C.促销 D.过程 答案：AC 19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。 A.成本领先战略 B.差异化战略 C.集中化战略 D.高质量战略 答案：ABC 20.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()。 A.技术质量 B.功能质量 C.产品质量 D.营销质量 答案：AB 21.服务需求管理是指控制需求的()能力。 A.数量 B.质量 C.时间 D.变更 答案：ABC 22.在服务营销新增加的3个P 中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。 A.服务企业的员工 B.服务企业的管理者 C.政府监管人员 D.顾客 答案：AD 23.服务营销新增加的3个P是指()。 A.有形展示 B.人员 C.计划 D.过程 答案：ABD 24.服务接触中的三元组合是指()。 A.服务组织 B.与顾客接触的员工 C.顾客 D.管理层 答案：ABC 25.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。 A.生产率 B.顾客满意度 C.培训 D.出勤 答案：AB 26.服务包的主要内容包括()。 A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.核心服务 答案：ABC 27.服务补救可能产生的四种结果包括()。 A.顾客满意 B.重购意图 C.顾客感知质量 D.失误补偿 答案：ABC 28.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。 A.结果公平 B.信息公平 C.过程公平 D.相互对待公平 答案：ACD 29.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。 A.物流 B.信息流 C.资金流 D.人员流动 答案：ABC 30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响。 A.口碑 B.个人需要 C.过去的经验 D.个人价值观 答案：ABC 31.自动化设备可以降低服