中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告.docx

目录 一、报告摘要 3 二、整体数据 4 （一）榜单数据 4 （二）投诉问题类型分布 7 （三）投诉地区分布 8 （四）投诉用户性别分布 8 （五）投诉金额区间分布 9 三、评级数据与典型案例 10 （一）“去哪儿”数据与典型案例 10 （二）“飞猪”数据与典型案例 12 （三）“联联周边游”数据与典型案例 15 （四）“旅划算”数据与典型案例 18 （五）“走着瞧旅行”数据与典型案例 21 （六）“如程”数据与典型案例 24 （七）“骑驴游”数据与典型案例 27 （八）“青芒果旅行网”数据与典型案例 29 四、关于我们 31 （一）关于“电诉宝” 31 （二）关于网经社 33 一、报告摘要 2022 年，新冠疫情的反复成为阻碍旅游市场复苏的最大阻力。年初开始多地疫情反复，到了 3、4 月份，上海、广州、北京等一线城市接连疫情爆发，再次开启了长时间的封控。到了下半年，疫情防控形势的向好，暑期迎来了短暂的出行高峰。此外，随着疫情防控政策加快调整以及相关扶持政策陆续出台，尤其是 12 月“新十条”的发布，用户的出行不再受到严格限制，给予旅游业的复苏带来众多利好。 随着旅游消费回暖，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在国庆春节等旅游消费旺季结束后，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。其中行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，预定的酒店、景点、机票被无故取消订单等问题经常滋扰用户，影响出现体验。 顽疾不除, 行业难获真正发展。3 月 15 日是“国际消费者权益日”，1 月 11 日，中国消费者协会公布 2023 年消费维权年主题“提振消费信心”。在此背 景下， 2023 年 3 月 8 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022 年全年受理的全国 20 家在线旅游平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。 报告公布了 2022 年全国在线旅游投诉榜，联联周边游、飞猪、如程位列前三。除此之外我们还收到了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行、联动云租车、首汽约车、一喂直达等移动出行平台的投诉。 在“2022 年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获 “谨慎下单”评级， 旅划算、走着瞧旅行等获 “不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”。 此外，报告显示，2022 年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名依次为退款问题、霸王条款、网络欺诈，占全行业投诉类型的六成。用户在线旅游投诉金额分布多集中在 1000-5000 元区间，投诉用户性别比例上多为女性用户，投诉比例达 64.71%。 此外，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及青芒果旅行网、如程、彩贝壳、侠侣亲子游、旅划算、走着瞧旅行、联联周边游、去哪儿、骑驴游、飞猪等平台。 二、整体数据 据“电诉宝”2022 年受理的在线旅游用户维权案例，我们公布了 2022 年在线旅游投诉榜，2022 年在线旅游评级榜，及整体行业用户投诉问题分布、用户投诉地区分布、用户投诉金额分布数据。 （一）榜单数据 根据“电诉宝”2022 年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的前三名为联联周边游、飞猪、如程，而 2021 年入选投诉榜的前三名为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022 年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123 微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。 在“2022 年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获 “谨慎下单”评级， 旅划算、走着瞧旅行等获 “不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”评级。 同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。 统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。 平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小 于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。 用户满意度：10 分满分制，数据只