Oracle高级服务分析和总结.docx

有限公司 数据库管理系统 Oracle 公司高级产品服务介绍 北京甲骨文软件（系统）有限公司支持服务部 2005-12-15 一. 服务描述 Oracle在中国特别为中国客户提供了4种不同服务级别的高级产品服务，在本文档中将分别介绍，供 公司选择。选择方式可以是一种或者不同方式的组合。 4种方案按服务水平自低向高依次为： 辅助服务 - Assisted Service 本地语言紧急救援服务 - LLES 无忧套餐服务包 - PRS 关键业务援助服务包 – BCA 以下为四种高级服务方案的对比 服务特点 辅助服务 LLES PRS BCA 语言 中文 中文 中文 中文 24*7 响 应 不提供，服务需 15 分钟第一响 15 分钟第一响 15分钟第一响应 应急程度 要预约（ 提前3 应 应 天）。 提供远程 不提供。 提供。电话或 提供。电话或 提供 。电话或 拨号接 救援 拨号接入。 拨号接入。 入。 提供现场 提供，在购买的 无。如需到达 对 1 级严重 针对1级严重问题及升 救援 服务人天数范围 现场，需要客 问题提供现场 级的2级严重问题提供 内提供。 户另外购买现 救援服务。 现场救援服务。 场服务。 预防式检 提供，在购买的 无。需要另外 提供 1 次健康 在1年之内，提供2次健 查服务 服务人天数范围 购 买 现 场 服 检查服务（通 康检查服务。 内提供。 务。 常在服务开始 时提供）。 服务单点 无。 无。 无。 专门 的服务经 理进行 管理 服务管理，包括计划、 执行、监控以及总结。 服务人员 提供服务的人员 远程值班工程 远程值班工程 相对 固定的工 程师小 情况 不固定，根据整 师小组 师小组+ 现场 组 个团队资源协调 服务小组 情况提供。 其它服务 无。 无。 提供SR管理， 提供SR管理； 特色 使客户对所有出现的问题有 1年之内，提供2次技术交流讲座，题目双方共 全面的了解。 同指定。 1年之内，在关键时间 点提 供工程师 后备服 务。 更多 特色参见 服务的 详细描述。 服务定位 针对常规的基本 针对基本的应 针对应急服务 通过 强调服务 的整体 的 服 务 需 求 提 急服务需求提 要求较高，如 管理，配合必要的主动 供。 供。 现场会诊的客 及被 动方式的 服务内 户系统提供。 容，使客户的关键系统 通过 获得方位 的维护保持其高性能，高可用性。 价格标准 在工作日正常工作时间，非正常工作时间及节假日等不同时段， 按 不 同 费 率 计费。 基于双方确定的服务范围， 按打包方式收取费用。 基于双方确定的服务范围， 按打包方式收取费用。 基于 双方确定 的服务范围，按打包方式收取费用。 费率标准： 1.现场支持时间为Oracle工程师到达用户现场至离开用户现场之间的时间。现场支持时间的最低单位为4小时，低于4小时按4小时计算。 2.Oracle 工程师的正常工作时间为周一至周五， 8：30至17：30。正常工作时间之外的现场支持， 按以下方法计算现场支持时间： (1). 周 一 至 周五，按实际工作时间的 1.25倍计算。(2).周六、周日及本地区法定假日，按实际工作时间的1.5 倍计算。 价格 10,015 RMB/人天 18万人民币+ 40万人民币+ 96万人民币+ 以下分别列出了四种不同服务的具体服务内容： 辅助服务 – Assisted Service 辅助服务是面向那些需要从Oracle 的服务工程师获得特定帮助的客户提供的支持服务。为了有效、高效地运行并管理Oracle 软件，Oracle 通常会安排一位工程师在客户所在地提供支持服务。 辅助服务以人天的方式提供，即在客户购买的人天数范围内，提供如下列表中的一项或多项服务。（黑体部分为在维护中通常需要的支持服务，推荐使用） 问题诊断及解决 就客户的软硬件配置协助开发及维护系统文档 服务请求的分析与总结 协助 ERP，数据库及系统管理 制定 Oracle 产品移植计划 空间管理计划 健康检查 - 评估客户 ERP 系统的总体性能并提供性能改善的建议 与客户技术联系人就服务请求的状态保持沟通 就客户对Oracle 服务提出的严重问题保持沟通 协助客户总结Oracle 提供的服务情况 协助测试环境的创建，归档，跟踪及报告 就服务请求协助查找问题解决方案 Oracle ERP，数据库产品安装协助 补丁分析 - 协助管理，安装，测试Oracle 的补丁（数据库，ERP） 提供每季度的定期回顾 就客户的IT 项目提供可行性的帮助 对 1 级 Oracle 服务请求提供问题升级管理 协助创建新的数据库实例 性能调整 - ERP 及数据库系统性能调整，性能分析 评估客户当前的备份恢复及数据库复制等流程并就如何改进提供建议 协助客户创建实施备份