IT服务管理系统设计方案.docx

XXX 信息资产管理系统 设计方案 2011 年 9 月 目录 — 项目设计概述错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.1项目现状及需求分析 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.2项目目标 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3系统功能设计 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.1服务台 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.2事件管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.3请求管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.4变更管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.5服务级别管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.6计划任务管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.7ISO 文件管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.8服务质量管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.3.9智能报表 错..误..！..未..定..义..书..签..。 二 解决方案错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.1信息资产与运维管理系统概述 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.1.1系统架构 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.1.2用户访问要求 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.1.3系统特点 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2系统功能 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.1服务台 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.2事件管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.3变更和发布管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.4服务级别管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.5资产管理错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.6计划任务管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.7ISO 文件管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.8智能报表 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.2.9组织机构管理 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.3系统实施服务 错..误..！..未..定..义..书..签..。 三 配置及报价错..误..！..未..定..义..书..签..。 1.系统功能配置 错..误..！..未..定..义..书..签..。 2.系统报价详见报价表 错..误..！..未..定..义..书..签..。 - 2 - - - PAGE 10 - — 项目设计概述 项目现状及需求分析 项目现状 在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给 IT 系统带来更多的运行维护管理风险。 没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。 开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。 服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。 服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。 上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升 IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。 项目目标 引入 IT 服务管理的国际最佳实践理论 ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际 ISO20000服务管理标准的 ITSM 体系和 ITSM 平台工具，固化相应的 IT 服务管理流程，提高工作效率，降低 IT 服务风险。 实现 IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。 通过服务台为 IT 服务的用户提供一个单一联系点，协调IT 部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。 通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使 IT系统能 够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。 通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有 IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。 系统功能设计 服务台 对服务请求信息提供