国内质量2019版菜鸟快递指数.pdfVIP

保底值目标值-快递指数 类型 指标 保底值 目标值 权重 指标定义 时效 线路时效达成率 70% 95% 35% T 日签收的包裹中，在时效标准N日 （N=1,2,...7）内签收的包裹占比。 50% 及时揽收率 86% 95% 15% T-1日商家发货的包裹中，在规定时效内及时揽收的包裹占比。 快递员差评率 5% 3% 4% T 日有消费者对快递员/第 代收点评价的包裹中，评价为差评的包裹占比； 物流差评率 10% 4% 4% T 日消费者物流评价的包裹中，评价为差评的包裹占比； 物流退款率 0.6% 0.2% 4% T-15日商家确认发货的包裹中，在15日内因物流原因引起的退款包裹占比； 虚假签收 率 0.1% 0.01% 5% T-7日签收包裹中，消费者在7日内发起虚假签收的包裹量占比； 服务 次日完结率 95% 100% 2% T-1日下发成功的虚假签收 工单中，在T 日24:00前处理完结的订单占比； 30% 申诉率 5% 1% 5% T-4 日 处理完结的包裹中，消费者在4 日内不满意再次发起 的包裹量占比； 异常及时解决率 65% 85% 2% T-1日提报的异常包裹中在24小时内处理完成的包裹量占比； 72H FCR 80% 90% 2% 同一用户同一运单72小时内没有再次咨询的会话量/ 流入人工会话量； 响应接通率 95% 100% 2% ( 有响应的会话量/ 流入人工会话量）*进线比例 信息及时性 95% 99.5% 6% 1小时内回传量 （信息推送至菜鸟时间- 记录时间）/总回传量(各节点回传量之和) ； 信息 信息完整性 90% 99% 6% T 日订单 完结的包裹中，物流详情信息考核节点信息回传完整的包裹量占比； 20% T 日订单 完结且物流详情考核节点完整的包裹中，物流详情信息考核节点信息回传准确的包裹量占 信息准确性 95% 99.8% 8% 比； Privileged 得分补值规则 类型 指标 指标定义 空值原因 计算结果 得分补值 线路时效达成率 T 日签收的包裹中，在时效标准N日 （N=1,2,...7）内签收的包裹占比。 T 日 -- CP总部维度得分 时效 签收包裹量为0 50%