酒店前厅与客房业务管理课件.pptVIP

三、客房部的主要工作内容 1、负责客房及公共区域的清洁与保养，为客人提供舒适的住宿环境 2、为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间感觉方便和满意。 3、不断改善人、财、物的管理，以提高效率，增收节支。 4、为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体工作的正常运行 第二节 客房部的组织机构模式 一、客房部的组织机构 二、客房部下属各机构的职能 1、客房楼面(floor) 2、客房服务中心（guest service center) 3、公共区域（public area) 4、制服与布草房（linen room) 5、洗衣房(laundry room) 三、客房部的主要岗位职责 四、客房部与酒店其他部门的关系 1、与前厅部的关系 2、与销售部的关系 3、与餐饮部的关系 4、与工程部的关系 5、与财务部的关系 6、与人力资源部的关系 7、与采购部的关系 第三节 客房部定员管理 一、客房部劳动定额的确定 二、客房部定员编制的确定 三、客房部劳动组织形式 四、客房部劳动力的调节 五、客房部管理者的素质要求 六、客房部服务员应具备的基本素质 第四节 客房服务模式 一、客房服务工作的基本原则 二、 客房服务的主要内容 三、为客人提供个性服务的方法 1、称呼客人姓名 2、了解、识别和预测客人的需求 客人想到了，我们替客人做到，客人每想到的，我们要替客人想到而且做到） 3、将自己的姓名留给客人。 〉〉〉个性化服务的全面实施 （一）完善一套激励机制 （二）实现两个转化 1、偶然性向必然性的转化 通过对于个性化服务案例的分析、推广，实现由个别员工的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。 2、个性化向规范化的转变 往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求，客房管理人员应认真研究是否是客人的普遍需求，衡量推广难度，将之作为规范化服务推广。 （三）提倡“三全” 三全即全员参与、全过程控制和全方位关注。 （四）注重“三小” “三小”即生活小经验 、宾客小动作和言谈小信息。 （五）强调“五个环节” 五个环节，即客历档案的建立和使用：宾客信息的快速反馈；创建优质的内部服务链；关注常住客人和续住客人的生活习惯；不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯。 四、客房服务常见的两种模式 1、客房服务中心模式 优点？缺点？ 2、楼层服务台模式 优点？缺点？ 五、客房服务模式的选择 客房常见污渍的清洁方法 污渍名称 清洁方法 血迹 用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上洗涤剂擦 试，吸干溶液，用清水洗干净；或用1:50的稀盐水擦 湿，等2—3分钟后用布从旁边向中心擦，然后用清水 过，吸干。 口香糖 用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。 黄油 将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液 呕吐物 用冷水吸清，然后用1：10醋水 红酒迹 用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。 客房常见污渍的清洁方法 污渍名称 清洁方法 唇油/指甲油 用海绵蘸上醋酸或专业清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗净 可乐/巧克力/牛奶 适量白醋加稀释的清洁剂擦拭 咖啡 一般方法既可，最好用干洗剂 果汁 稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋 茶水 海绵块蘸酸性清洁剂或白醋擦拭 墨水迹 冷水冲，直至墨汁变淡，用稀释的草酸溶液浸湿污渍，过2—3分钟，再用稀释的高锰酸钾/灰锰氧溶液浸2—3分钟，清水洗净 客房常见污渍的清洁方法 污渍名称 清洁方法 圆珠笔油 先用普通洗剂，若不行，则可倒入酒精，或用白凡士林并浸入清洁剂 油腻食物 彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭 鞋油 海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液，若色斑难以清除，蘸上漂白粉擦拭 蜡迹 白醋加温水 汗渍 新的汗渍用海绵蘸阿摩尼亚擦洗，然后在植物所能承受的热水中漂洗，必要时，可采用漂白剂。 1、散客入住行李服务工作内容与程序 客人抵店，欢迎-----〉客人下车，卸行李，请客人点件数 -------〉引领进大厅办手续-------〉看管行李，等待宾客--- -------〉领取钥匙，引领客人去客房-----〉乘电梯-----〉敲门 进房