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基于乘客需求的民航客舱服务创新研究— 以春秋航空公司为例 摘 要：基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量的关键,获得核心竞争力的重要环节。客 舱服务被大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的重要的场所。客舱服务如何创新是航空公司 之间竞争的重要问题，使旅客感受到更贴心地服务成为航空公司提升品牌和知名度的一项重要工作。 文章分析了目前春秋航空公司服务的优势与劣势，阐述了春秋航空进行客舱服务创新研究的必要性。 基于乘客需求提出了春秋航空公司客舱服务创新的方向。 关键词：乘客需求，客舱服务，创新。 Research on the innovation of civil aviation cabin service based on passenger demand—Take Spring airlines as an example Abstract:Cabin service innovation based on passenger demand is the key to improve the service quality of civi l aviation enterprises and the key to gain the core competitiveness. Cabin service is regarded by most passenge rs as an important place for airlines to provide quality of service. How to innovate cabin service is an important issue in the competition among airlines. It is an important work for airlines to improve their brand and popular ity to make passengers feel more considerate service. This paper analyzes the advantages and disadvantages of the current spring airlines service, and expounds the necessity of the innovation research on the cabin service o f spring airlines. Based on passenger demand, the innovation direction of spring airlines cabin service is put for ward. Key words:Passenger demand ，cabin service ，innovation. I II 引言 在常规的航空服务中，航空公司与乘客之间的服务与沟通一直以来是民航客舱服务的重 要组成部分，在航空企业员工与顾客进行直面接触的多个环节中大部分顾客都认为客舱 服务是对于客户提供服务最重要的环节，正是因为这样怎样大幅提高客舱服务质量是企 业想要突破创新最为关键的一点，对乘客提供更优质满意的服务也会成为航空公司提升 品牌知名度的关键一步，本文是易春秋航空公司为例提出客舱服务的创新方法和研究。 1 客舱服务的概念及相关内容 1.1 客舱服务的概 （1）按照民航服务内容遵守民航服务规范在航班中为乘客提供满足其需求服务过程 叫做客舱服务。 （2）以航班乘客为服务对象并以客舱为服务中心的一种服务模式称作客舱服务，是 以乘务人员自身的影响力与个人魅力将有形的客舱服务与无形的情感交流融合为更加丰 富的综合性活动。客舱服务在航空业中起着传播企业理念、弘扬企业文化精神、面对客 户传递爱心、为其无私奉献的流程，机组人员必须协调工作中的各种问题以确保乘客及 其财产安全使航班安全行驶，也体现了航空公司的国际化发展趋势，展示了一个民族欣 欣向荣不断向前发展与时俱进与世界看齐的精神。客舱服务主要强调服务人员的各项素 质需求，使平常客舱工作内容中简单的服务细节在高品位高水平要求的目标下不断进行 升华。客舱服务是一种专业服务过程，具有操作性、专业性，服务人员必须拥有良好从 业资格高尚职业道德以及在职业生涯中累计的相关经验。 1.