中南物业管理服务标准指引手册.pdf

中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册…………………………………………………………127 第二章物业标准和手册…………………………………………………………129 第一部分公共设备设施承接查验标准………………………………………129 第二部分商品房交付查验标准………………………………………………136 第三部分中南物业管理服务标准（试行）…………………………………142 第四部分新项目操作指引……………………………………………………163 第五部分物业管理方案制定指引……………………………………………184 第六部分物业接管验收指引…………………………………………………225 第七部分入住管理指引………………………………………………………295 第八部分业户服务指引………………………………………………………322 第九部分设施设备管理服务指引……………………………………………352 第十部分装修管理指引………………………………………………………395 第十一部分清洁绿化工作指引…………………………………………………417 第十二部分秩序维护工作指引…………………………………………………456 第十三部分消防安全管理指引…………………………………………………474 第十四部分紧急应变处理指引…………………………………………………498 第十五部分客服中心服务指引…………………………………………………512 第一章客服标准和手册 客户服务工作标准 编制:日期: 审核:日期: 批准:日期: 文件概述 文件目的 明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。 文件主导部门（岗位） 项目公司客户服务部 项目公司客户服务部 负责客户服务标准的制定，并组织实施。 各 职 能 部 门 的 主 要 职 责 客户服务工作标准 序号 标准事项 具体要求 备注 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝 光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信 问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主 群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 投诉的等级 1 划分 人（含）以上 10 户以下的集体投诉、由于我方原 因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、 以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投 诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 1、维修的类型： a)A 类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响 到业主日常生活的（如渗水，堵塞）； b)B 类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质 客户保修的 2 类型及处理 量问题影响到业主装修进度的； 时限标准 c)C类：除A、B类以外