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本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍,在阐述客户关系管理理论的基础上,以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示,力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。本书共十章,分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结
10组思维导图+数百道练习题+在线测试。10则导入案例+数十则教学案例+补充文本及视频案例。10个商业实训项目+10余段实训指导视频+多平台CRM实训指导方案及实训素材。其他学习参考素材参见本书第1页“学习提示”。采用本书授课的老师可基于本书配套“学习通App示范教学包”自建网课。其他配套教学资料,如教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、模拟试卷及答案等,索取方式参见“更新勘误表与配套资料索取示意图”。21世 纪 高 等 院 校经济管理类规划教材□栾港 编著•有配套网课、公众号•提供多平台CRM实训方案•提供教案、课件、案例、试卷等EECONOMICSCONOMICSMMANAGEMENT
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