沟通四组案例分析-PPT课件.pptVIP

危机管理—诚信药品配送主要内容案例情景分析问题诊断分析可选方案设计与方案要素评估方案选择评估与决策 危机管理—诚信药品配送一、案例情景分析公司背景特征：中等规模，但是发展缓慢的药品批发公司。外部环境分析：行业竞争激烈；随着国家法律法规的健全，加强了行业监管，降低了盈利空间；纵火事件说明了不正当竞争的存在；公司服务对象相对集中；公司的货品来源多样。内部环境分析：服务意识强，沟通机制比较健全，重视客户，企业员工素质过硬。 危机管理—诚信药品配送危机初发阶段的特点、特征： 1、危机反应时间有限 2、必须马上做出决策 3、信息不完整、不可靠 4、应对危机所需人力等需求超出需求 5、危机将导致巨大心理压力，对外影响公司客户，对内影响公司员工危机性质：公共关系、品牌、产品/服务质量、生产安全与环境、人力资源等多重危机 危机管理—诚信药品配送二、问题诊断分析造成两难决策的原因 信息不完整、不准确 时间限制 人力限制两难决策的实质 送货所承担的信誉风险，严重情况下，可能会遭到诉讼，甚至失去所有财产。 不送货，将影响客户的经营，损害客户关系，影响公司信誉及形象。 危机管理—诚信药品配送潜在问题分析 公司缺少危机管理应对机制 ，启动应急预案，采取相应的措施 以前所发货物是否有该批次，暂停该批次药物的销售，等待调查结果 与员工内部沟通不畅，可能导致员工的信任危机 媒体传递信息的不可控性及新闻缺少权威性 公众反应难以预期关键问题 如何控制和应对当前危机，它决定了损失的程度，而不是危机的严重程度迫切问题 这批药品是否配送，如何配送 危机管理—诚信药品配送三、可选方案设计与方案要素评估设定目标 1、总体目标：保证企业正常运营，平稳度过危机，保持信誉，利用危机树立品牌形象，进而建立完善的危机管理体系。 2、行动目标：保证问题药品不会流入市场 3、沟通目标： 有关部门——确认信息 客 户——争取时间 内部员工——明确情况，统一口径，树立信心 新闻媒体——表明公司立场及态度，赢得公众信任 危机管理—诚信药品配送达成目标的主要难点与障碍 1、没有完善的危机管理体系 2、无法尽快获得准确完善信息 3、时间有限 4、人力有限 5、流通过程具有不可控性 6、对外信息传递畅通有效性没有保证 危机管理—诚信药品配送方案一基本思路：卸下所有药品重新分拣，同时在尽量最短的时间内将信息传递到配送站及终端客户处方案：组织人手进行分拣，分派人手进行沟通，保证电话、传真、邮件等多种形式将信息传递到位考虑到一天两次配送，解释沟通到位的情况下，不会如火灾般造成重大时间影响 危机管理—诚信药品配送方案二基本思路：服务和速度是经营关键，保证发车，同时进行信息传递，以得到分配站与终端客户的配合，到达目的地进行清拣，无条件退换货方案：与配送员进行统一口径良好沟通，争取得到客户的支持，在收货地点组织人力分拣药品到达卸车前，进行电话回馈，保证该点以确认收到信息 危机管理—诚信药品配送方案三基本思路：保证企业正常运营，平稳度过危机，保持信誉，利用危机树立品牌形象步骤： 成立危机应急指挥中心，多线并行： 指定专人负责信息控制，指定专人负责人力安排 通过沟通加强信息通报，采取必要的安抚措施，稳定客户及员工的情绪。 保持与政府、媒体、公众及相关利益群体的沟通 危机管理—诚信药品配送方案三沟通策划：与客户及时有效的沟通（网络，电话等），通知客户目前情况，提供解决办法：用其他品牌同类药品代替该药品；召开应急动员会，与内部员工及时有效沟通，明确事态，统一口径；与药品监管部门确认是否为该药品问题；与媒体保持沟通：了解事态发展状况，表明公司的行动方案以及配合决心。措施：没有该批药品的供货车正常出发。与需要该药品的客户沟通联系，据实告知目前掌握的情况，请客户予以理解支持，说明一下为保证客户利益，需要时间重新分拣，可能迟到配货，对于部分急需药品的客户，争取客户配合，到达后请客户协助分拣。 危机管理—诚信药品配送四、方案选择评估与决策：决策树分析结论：综合公司利益，客户利益，公众利益及法律后果，我们认为方案三是最优方案 危机管理—诚信药品配送Thanks a lot ! （2011级MBA2班4组） 2011年10月7日