电商客服个人年终工作总结怎么写.doc

PAGE PAGE 1 电商客服个人年终工作总结怎么写 　　 电商客服个人年终工作总结篇一　　回顾入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误判断。因此对工作进行总结。希望最后就是公司可以所能提供的帮助。 　　一、过去一年工作总结： 　　1、每月都能参考至少一次淘宝官方网站页面活动(如：淘金币、一淘专享)但终极的团购活动(聚划算)还要突破。 　　2、直通车、钻展的花费与控制不如理想，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。 　　3、免费的流量只花时间在站内的优化(主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等)站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。 　　4、主推广商品款式控制不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。 　　5、对老客户的回头率营销没有做到很好的会员系统，回头客再次购买的成交率下降。 　　6、集市店利用刷客不停提高信用以备更好投入商品的特价方式进行推广，促进商品的有所提升销售。 　　二、工作中所需要的提升： 　　1、要坚持主推广的2-5个款式，把库存量整理好，同时把消费人群分析。所推及中的方式，包括活动方法、花费方法。注：聚划算款式要与其它活动的款式区分。 　　2、天猫页面自设活动和营运要跟上淘宝内部的变化。商品主推款式详细页面要更好的突出商品的卖点在那? 　　3、销售量更好完成天猫最基本要求： 　　l 年销量60万与年服务费用6万 　　l 日均销售金额3000元。日均销售商品数30件 　　l 控制好每一成交金额的利润，把成本降到最低。 　　4、加强客服、售后人员的招募、培训、商品的普及知识。以及更好在售后中增强客户对商品的信心。更要合适去学习，在学习中进步。 　　5、活动消费群体要明确，更要与品牌的终端消费人群区分。 　　三、需要公司可以提供的帮助： 　　1、商品季节性要提前更新，天猫所主推商品款式与其它平台区分，库存量得到适应的配合。 　　2、尽量减少商品的退货率，换货率。在做好自身的工作上，也希望仓库同事能同事间相配合。 　　3、在合适或者成熟的条件下，直通车和钻展的推广费用适当增大投入。 　　4、制定奖罚制度、销售量达到的可以以奖金或者提成给予奖励，提高团队的积极性和团结心。 　　2020年计划： 　　在过去一年总结后以及面对日益竞争越激烈的天猫平台市场。2020年首先要稳定原来的销售月金额和月销售笔数。然后再找出突破。具体作了以下二个重点计划： 　　一、商品消费人群，商品创新：消费人群把之前的上班一族、商务人士扩展向年轻、街头休闲时尚和百搭。因此商品希望可以创新。 　　二、日销量20-50笔，日销金额：2000-8000元间，月销量300-800笔，月销金额：20000-150000元间。控制好成本以及利润之间的成交金额。 　　电商的成功。是一个团队间的相互合作，相互信任和相互配合。任何一个职位都很重要，因为这职位就像工厂生产链一样。当少了当中一个环节，商品就不是100%完美。 电商客服个人年终工作总结篇二　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几