16物流《物流客户服务》教学大纲.doc

《物流客户服务》课程教学大纲 ? 课程类型：理论 课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。掌握物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理和评价、物流大客户管理等专业知识和技能，同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。 二、学时分配表 序号 教学内容（或教学模块） 总学时 讲授学时 训练 学时 教学要求 第一章 物流客户服务概述 8 6 2 第一节：客户服务 2 理解物流客户服务的主要内容和方式 第二节：物流客户服务 2 掌握物流客户服务部各岗位职责及操作流程 第三节：物流客户服务的内容 2 掌握物流客户服务的内容 技能训练：物流员工仪容仪表工作规范技能训练 2 掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求 第二章 物流客户信息管理 12 2 10 第一节：物流客户信息概述 2 掌握物流客户信息的概念 第二节：物流客户信息调查技能训练 2 掌握物流客户信息调查技能训练 第三节：物流客户调查问卷设计技能训练 4 掌握物流客户调查问卷设计方法 第四节：物流客户ABC分类管理技能训练 4 掌握物流客户ABC分类管理方法 第三章 物流客户服务内容 12 4 8 第一节：物流仓储和运输客户服务 2 掌握物流仓储和运输客户服务 技能训练：查找全国知名的物流企业 2 掌握网上查找信息的能力 第二节：物流配送和流通加工客户服务 2 掌握物流配送和流通加工客户服务 技能训练：物流客服角色模拟 2 理解物流客服的角色 第三节：物流前台客户接待技能训练 2 掌握物流前台客户接待技能 第四节：电话沟通技巧技能训练 2 掌握电话沟通技巧 第四章 物流客户关系管理 8 2 6 第一节：物流客户关系管理 2 掌握物流客户关系的概念 技能训练：物流大客户确定及级别划分实训 2 掌握物流大客户确定及级别划分 技能训练：物流大客户信用管理技能训练 2 掌握物流大客户信用管理技能 技能训练：招标书制作技能训练 2 掌握招标书制作技能 第五章 物流客户服务质量 12 6 6 第一节：物流客户服务质量概述 2 了解物流客户服务质量概述 第二节：物流客户服务质量体系 2 理解物流客户服务质量体系 第三节：物流客户服务质量管理的基本过程 2 掌握物流客户服务质量管理方法 技能训练：物流客户服务绩效评价 2 掌握物流客户服务绩效评价方法 技能训练：物流客户差错赔付处理 2 掌握物流客户差错赔付处理能力 技能训练：退换货处理情景模拟 2 掌握退换货处理能力 第六章 物流客户满意度评价 12 6 6 第一节：物流客户满意 2 掌握物流客户满意概念 第二节：物流客户满意度 2 掌握物流客户满意度知识 第三节：物流客户满意度评价 2 掌握物流客户满意度评价内容 技能训练：物流客户回访方案撰写技能训练 2 掌握物流客户回访方案撰写技能 技能训练：物流客户回访技能训练 2 掌握物流客户回访技能 技能训练：模拟进行物流客户电话回访 2 掌握物流客户电话回访方法 第七章 物流客户投诉处理? 8 4 4 第一节：客户投诉? 2 了解客户投诉的情形 第二节：物流客户投诉处理? 2 掌握物流客户投诉处理? 技能训练：物流客户投诉处理技能训练 2 掌握物流客户投诉处理技能 技能训练：物流客户冲突处理技能训练 2 掌握物流客户冲突处理技能 第八章 物流客户服务综合实训 8 0 8 技能训练：物流货物运输合同的订立 4 掌握物流货物运输合同的订立 技能训练：电商物流客服的技能训练 4 掌握电商物流客服的技能 合计 80 30 50 三、考核方式：考试(平时成绩与期末成绩比例6:4) 1、考试形式：考查 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等