医药商品购销员技能复习资料.doc

中级 医药商品购销员工作要求 第一章顾客服务 在对顾客的服务过程中，常常会遇到顾客因商品或服务异议提出咨询、查询或投诉，作为医药商品购销员，妥善处理顾客的异议，热情诚恳的答复顾客的查询，正确科学地为顾客提供知识性服务，是提高自己的服务水准、提升医药经营企业品牌形象的重要环节。 第一节 接待顾客咨询、查询 学习目标：掌握顾客咨询、异议的应对技巧和规范；掌握顾客查询、投诉的记录要求。 顾客需要咨询、查询的原因大致有以下三种类型： ①知识性咨询：因为某种药品或某种症状、疾病向药品购销员提出咨询，希望能得到有关健康、药品购买或使用上的正确指导。 ②质量查询：对贵公司提供的商品或服务质量有抱怨而通过来电、来函或直接上门进行查询。这多半反映在投诉上。 ③购销业务查询：顾客对某类(种)感兴趣的医药商品提出有关购销业务上的询问，或者在销售过程中，顾客对购销员的陈述提出异议。 第一单元 咨询接待 一、操作步骤 1．倾听顾客咨询和异议。2．证实你理解了顾客的问题。3．不要争论。4．回答异议。5．努力成交。 二、相关知识 在接待顾客咨询过程中，只要顾客不断地提出问题和异议，就表明他们一直存在购买药品的兴趣，这一桩交易就有可能达成。所以药品购销员要掌握回答顾客异议的技巧，顾客提出的每一个问题都有其具体的情况和背景，有的问题需要详细说明，有的三言两语即可解决，不能采取千篇一律的方法来处理。一般说来，回答顾客的异议总共有以下八种方法： 1．“是,但是”法 这是一个回答顾客异议时广泛应用的一种方法。它的特点是简单而有效。“是，但是”法的核心是：一方面药品购销员要对顾事的意见表示同意；另一方面药品购销员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。 2．“高视角，全方位”法 3．“自食其果”法 采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由。 例如：一位顾客正挑选一种小儿复合维生素，看了很久仍未下定决心，最后坦率地对药品购销员说：“这种复合维生素质量很好，可就是价格有点贵了。”药品购销员理解顾客的忧虑所在，就对他说：“这种复合维生素含有儿童生长发育所必需的多种维生素和微量元素，而且酸酸甜甜的水果口味特别受小朋友喜欢。这一瓶刚好是一个月的用量，仔细算一下，每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，这难道还贵吗?” 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由——这就是自食其果。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。 4．“问题引导”法 5．“示范”法 示范法就是操作商品的表演，通过示范表演来证明顾客的看法是错误的，而不用你直接指出来。 例如：在某大型药店的医疗器械柜前，有位顾客上前问道：“这种红外治疗仪质量好吗?会不会用几天就坏了?”药品购销员颇有信心地说：“不会的，这种治疗仪的外壳是用高新材料制作的，并具有热疗、脉冲按摩、微波治疗等多种功能，效果很好，我试给你看。”说着，药品购销员给顾客演示，让她亲身感受了一会儿。结果，这位顾客信服了，买了一台。 具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比单纯的语言说服更能让顾客信服。 6．“介绍他人体会”法 这种方法就是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都慝意听听使用者对药品的评价，所以那些感谢信，表扬信等，都是说服顾客的活教材。 例如：一位女顾客正在观看一种祛斑药，她把祛斑药拿在手上，将信将疑，向药品购销员道：“我用过很多种祛斑药，似乎没什么用，这种效果好吗?”药品购销员很体贴地说：“您的心情我理解，几个星期前有位吴小姐买了一瓶这种祛斑药，开始也担心不起作用。可前几天，她又来买了一瓶，说使用这种祛斑药，她脸上的褐斑明显减轻了。您先看看说明书。” 实践证明，这种方法是有极强的说服力，是购销员应当积极采用的。当然，这种情况必须实事求是，不能杜撰。 7．“展示流行”法 8．“直接否定”法 第二章 药品介绍 本章主要介绍疾病概要、各类药品的不良反应、使用注意事项以及处方调配方法。 第一节 常见病介绍 学习目标：通过本节学习，要求学员熟悉各种常见病的临床表现和药物治疗原则，熟 悉其诊断与鉴别，为学习问病卖药奠定较好基础。 第一单元 感 冒 一、流行性感冒 流行性感冒是流感病毒所引起的一种急性呼吸道传染病，主要通过飞沫传播， 传染性，流感病毒分甲、乙、丙三型，大流行一般都由甲型病毒及其亚型引起，乙型病毒引起局部小流行及散发，而丙型都造成散发病例。 (一)临床表现 1．典型流感 起病急聚，有畏寒高热、头痛、乏力、全身酸痛、食欲减退等全身症状，并伴有轻度咽痛、干咳、鼻塞、流涕等上呼吸道卡他症状。 2．轻型流感 发热不高，全身与呼吸道症状较轻。 3．胃肠