医务人员的礼仪.doc

医务礼仪学习资料 ⊙绪论 一、礼仪是医院职员的脸面，更是职员工作的素质表现，职员的不当礼仪在不知不觉中使人感到可憎时，医院的前途就葬送掉了。讲究礼仪，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。 二、医务礼仪的作用 1、沟通作用 2、协调作用 3、维护作用 4、教育作用 5、美化作用 6、医务人员仪容礼仪 附1： 1、最受人欢迎的十种性格特征 诚实；了解；忠心；可信；可依赖；聪明；关怀细心；体谅；热忱。 2、最不受人欢迎的十种性格特征 欺诈；稀奇古怪；恶意；残忍；不诚实；不真诚；做作；不可信任；冷漠；贪得无厌。 附2： 留给别人良好第一印象的六条途径 1、真诚地对别人感兴趣。 2、微笑。 3、多提别人的名字，用别人喜欢的称呼。 4、做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己。 5、谈符合别人兴趣的话题。 6、以真诚的方式让别人感到他很重要。 ⊙仪表礼仪 一、仪表：是指人的外表，外貌。 二、注重个人仪表的重要意义 1、体现了个人对他人、对社会的尊重； 2、体现出个人的自尊自爱； 3、表现出一个人的精神状态、文明程度、文化修养以及良好的内在与外在的素质； 4、表现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌； 5、可反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。 三、风度:是指人的内在素质和外在特征和谐地统一在一起，所表现出来的比较稳定而优美的举止姿态。 简单地理解为:指一个人的精神、气质、举止行为以及姿态等。 四、风度美：包含着人的容貌、服饰、言谈、举止、表情、神态、气质、行为特征、生活习惯等内在和外在素质。 ⊙仪容礼仪 一、仪容：指人的容貌（相貌、长相），是仪表的重要组成部分。 二、仪容卫生：仪容卫生是人们健康生活的必需，也是仪容化妆的前提。 1、面容清洁； 2、口腔清洁； 3、鼻腔清洁； 4、头发清洁； 5、手的清洁。 三、仪容化妆 1、化妆的礼仪要求： 化妆的浓、淡视时间、场合而定； 不要在他人面前化妆； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人的化妆品； 不要使化妆妨碍他人； 男士施妆勿露妆痕。 ⊙服饰礼仪 一、服饰：是人体的外延，包括衣、帽、鞋、袜、手表、戒指、耳环等饰物。 二、着装与佩戴饰物的原则 1、和谐得体原则： （1）穿着要和年龄相协调； （2）穿着要与身材、体型条件相协调； （3）穿着要与肤色、脸形相协调。 2、TPO原则：Time(时间)Place(地点)Occasion(目的) 三、佩戴饰物的礼仪 1、要适量、协调； 2、要注意场合； 3、要考虑性别； 4、要考虑着装。 ⊙仪态礼仪 一、仪态的概念: 仪态：指人在社交行为中的姿势、表情和风度。 二、站、坐、行姿 (一)站姿(站如松) 1、规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。 2、服务中的站姿：垂手式、握手式、背手式。 3、站姿禁忌：探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、翘臀、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋；身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动、 4、站姿的训练：背靠背站立；背靠墙站立。 （二）坐姿（坐如钟） 1、标准坐姿： （1）入坐：轻稳、动作协调、背向椅子、从座位子的左边入座、正式场合坐椅子的2／3或1／2。（女士应整理裙边） （2）落座后：上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然弯曲、双手放在膝上。 （3）离座：自然稳当。 2、坐姿禁忌：不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿翘脚、不可随意挪动。 3、坐姿训练：练习入座、离座、正坐、侧坐、重叠式坐姿。 （三）行姿（行如风） 1、标准行姿：上体正直、双眼平视、头部端正、挺胸收腹、肩平不摇。跨步均匀、两脚间距约一只脚到一只半脚。（年轻女性两脚内侧成一条；男子和中老年两脚内侧成两条平行线）。 2、行姿禁忌：身体乱晃乱摆、步子太大太小、、两手插入衣袋、双手反背在背后、避免内八字或外八字脚。 3、走姿训练：训练走直线；训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步；训练上下楼梯。 三、工作仪态 1、走路：靠右行。 2、引导客人：面向客人、与客人间保持130o左右的角度。 3、乘车：先下后上。 4、接待：做到“三轻”（走路要轻、说话要轻、动作要轻）。 5、奉茶倒水：左手四指托杯底、右手扶杯把；从客人的后右侧边45o或前右侧方45o方向双手奉上，并轻声说：“请用茶”。 6、取物：脚稍分开，站在物品的稍后方，蹲下或曲膝拿，不要低头。 四、手势 (一)规范标准：五指伸直并拢、腕关节伸直、手与前臂成一条直线；做动作时，肘关节弯曲成140o；掌心斜向上方，手掌与地面成45o。 （二）几种常见手势的运用 1、请进：（低位手势）右手手指伸直并拢，从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方。 2、请往前走：（高位手势）将手抬到与肩同高的位置