一站式感动服务方法训练之九-提供高效的服务 (I).pptxVIP

提供高效的服务;方法一：迅速接待下一个客人 方法二：熟练而准确 方法三：减少等待时间 方法四：拣要点讲话 方法五：用对方能接受的语言 方法六：提前准备 方法七：跟催 方法八：灵活变通 ; M 酒店与S 酒店同为度假休闲型酒店，同坐落在美丽的海滨城市。每到节假日或者是周末，度假游玩的人纷沓而至， M 酒店与S 酒店在规模上、档次上没什么区别，所服务的客人方面也没有区别，因此开业初期S 酒店生意好的时候，M 酒店的生意也很好。 两间酒店的区别在于客人到 S 酒店入住，要等很长时间才能办好手续，许多客人忍无可忍，发誓下次再也不到这里度假。M 酒店的客人在办理入住在办理入住时似乎不会等很久的时间，即使等候时，也都有座位坐，客人或者聊天、或者看报纸。时间久了，S 酒店的客人越来越少了。; 这个情况引起了S 酒店管理层的高度重视，经调查发现，不仅前台接待处有客人在焦急地等；餐厅用餐和退房结帐客人也在焦急地等；客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意火红的关键。于是S 酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动，全面提高服务效率，各部门经理顿觉得压力很大。 ; 如果你是 S 酒店的部门经理，你会怎样做才能提高效率呢？你可能对如何提高服务效率有很丰富的经验，也可能对如何提高服务效率还没什么成熟的思路， 如果是这样的话，就请你注意一下今天的《提供高效服务》这个课程。这个课程将为你介绍八个提高服务效率的方法，百试百灵。;方法一：迅速接待下一个客人; K 酒店的玫瑰餐厅是当地的一个有名的餐厅，食客络绎不绝。 有一天下午，玫瑰餐厅同时间来了两伙客人，这个时间已经是 餐厅间休停业时间，餐厅里的大部分服务员都休息了，只留了 一、二个服务员为其它正用餐的客人服务。一下子来了两伙客人， 只有一个人能招呼他们，这个服务员迅速向这两伙人打招呼并为 他们引座。当这两伙客人落座下来时，他先为一伙客人泡茶， 同时向另外一伙打招呼说他马上就过来服务。为第一伙客人斟茶后 ，又把菜单给他们，请他们看一下想点些什么，??着又马上过来为 另一伙客人斟茶，并介绍菜单……;这个服务员同时迎来了两伙客人,但他一个人不可能在同一时间 为两伙客人服务,必然会有一伙客人要等待.如果等待的时间久了, 客人回认为受到了漫待,可能会产生不满心理,影响到就餐的心情, 因而可能给餐厅一个较差的评价.这样就要求服务人员要做到在 招呼头一伙客人的同时,能迅速转到下一伙客人,让两伙客人享受 同等的待遇,不会有哪一伙人等很长的时间,也不会让他们因为等 待的时间过长而产生烦燥感. 我们在这个方法里讨论的就是关于如何迅速接待下一个客人的技 巧,通过这样一个方法来提高服务的效率减少客人等待的时间. 那么如何做到迅速接待下一个客人呢?;第一步: 在接待第一个客人的同时,要向第二个客人示意你在注意他了,并随时准备为他服务。;第二步：在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个停顿，借停顿之机招呼第二位客人。;第三步：安慰等候的客人，争取客人的理解; 客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们 开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境， 对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外 警惕。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向 他示意，等到转向为他服务时又没有事先安慰他，就很可 能引起误解。如果事先向客人示意，在转向客人的时候又 先安慰客人，会让客人感到服务人员一直在关注他，因此对忙碌中的服务人员也十分理解，自然而然的会很自觉地 配合服务人员，使服务率改善。;本方法点睛之笔：;您对本方法掌握了多少：;方法二：熟练而准确; 熟手服务人员经历了许多工作锻炼，对自己所从事的 工作程序、动作、工具的用法、相应的信息已掌握得十分 娴熟，运用得十分自如，因而不会在任何环节卡壳、浪费 时间。能带来很高的效率，能让客人在相对短的时间接受 到所需的服务。 熟练而快速的服务能以高效率令人满意。如果服务 速度快但不准确，就不能算是高效率了，因此，高效率的 服务不仅需要快速，还需要准确。 ;有一天 M 酒店来了一位客人，这个客人带着一脸的倦容，急切地想要一个豪华单人房休息一下。酒店的前台接待人员十分了解客人的心情，迅速为该客人办理了入住手续，又安排行李生带客人去房间。客人见这么快就办好了手续，十分感激，在路上还同行李生夸奖这几个接待员。可一到房间，客人愣了，因为他订的是豪华单人房，现在的这间房似乎比较普通。他问行李生是哪一种房，行李生说是普通单人房。行李生问客人有什么问题，客人说，他要的是豪华单人房，而这只是普通单人房。没说的，前台接待员把钥匙发错了，要行