服务营销学分析和总结.docx

《服务营销学》课程教学大纲 教学院长 教学院长 系主任 大纲执笔人 一、课程基本信息 课程编号：×××× 课程名称：服务营销学学 时：48 学时 实验学时：0 学时课程类别：专业课课程性质：必修课先行课程：无 适用专业：市场营销学 责任单位： 经济管理学院 二、课程性质、目的与任务 服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南，是市场营销学内容的衍生与拓展。详尽地阐述了服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消费行为、服务企业定位、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7 种变量组合策略以及服务文化、网上服务、服务绩效评估等内容，是一本适应知识经济发展的需要、推动第三产业发展的新书。通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代服务营销的基本原理、一般方法并树立科学的服务营销理念，为日后的实际管理工作奠定理论基础。 三、课程的内容及要求、教学重点与难点 （一）服务营销与服务营销学 1、主要教学内容及要求 掌握服务营销的特点； 掌握服务营销学与市场营销学的关系； 了解服务营销学是市场营销学的发展； 了解服务营销学的兴起与发展。 2、知识点与能力点要求 知识点：服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系。 能力点：服务营销是市场营销学的差异。 3、教学的重点与难点 教学重点：服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系。 教学难点：服务营销学与市场营销学的关系。 （二） 服务市场 1、主要教学内容及要求 掌握服务业与服务市场的范畴； 了解服务的分类。 2、知识点与能力点要求 知识点：服务的本质与服务产品、服务的特征、服务的分类、服务业、服务市场的特征、中国服务市场的开放。 能力点：服务的本质，举例说明服务的特征。 3、教学的重点与难点 教学重点：服务的本质和特征；服务业与服务市场的范畴；服务的分类。 教学难点：服务的特征。 （三） 服务消费行为 1、主要教学内容及要求 掌握服务购买及其决策过程； 了解服务消费趋势； 了解服务消费者的购买心理。 2、知识点与能力点的要求 知识点：服务消费及购买心理、服务产品的评价、服务购买及其决策过程。 能力点：分析人们购买服务时的心理状态。 3、教学重点与教学难点 教学重点：服务购买及其决策过程；产品和服务评价过程的差异。 教学难点：购买服务的决策理论及其模型。 （四） 服务营销理念 1、 主要教学内容及要求 掌握关系营销、顾客满意、超值服务等必威体育精装版的服务营销理念的内涵； 区别关系营销与交易营销； 理解服务利润链的逻辑关系； 了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。 2、知识点与能力点的要求 知识点：关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念。 能力点：分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。 3、教学重点与难点 教学重点：关系营销、顾客满意、超值服务等必威体育精装版的服务营销理念的内涵；区别关系营销与交易营销；服务利润链的逻辑关系。 教学难点：区别关系营销与交易营销。 （五）服务营销规划 1、主要教学内容及要求 掌握服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用； 掌握服务营销战略分析； 了解服务营销规划的程序和内容。 2、知识点与能力点的要求 知识点：服务营销规划程序、服务营销战略的选择、服务营销组合。 能力点：服务营销组合的特征。 3、教学重点与难点 教学重点：swot 分析法、服务营销战略、服务营销组合。 教学难点：服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用；服务营销战略分析。 （六）服务市场定位 1、主要教学内容及要求 掌握服务市场定位的原则； 了解服务市场定位的系统性和层次性。 2、知识点与能力点的要求 知识点：服务市场定位系统、服务定位的评价与执行、服务市场细分。 能力点：服务市场细分的依据。 3、教学重点与难点 教学重点：服务市场定位的原则；服务市场细分并能够确定目标市场。 教学难点：服务市场细分并能够确定目标市场。 （七）服务产品及品牌策略 1、主要教学内容及要求 掌握服务产品的概念、特点； 掌握服务产品的生命周期； 掌握服务产品的品牌内涵； 认识服务产品的组合； 了解开发服务新产品的程序。 2、知识点与能力点的要求 知识点：服务产品的概念、服务产品的生命周期、服务新产品的开发、服务产品的品牌。 能力点：如何创造新产品的品牌。 3、教学重点与教学难点 教学重点：服务产品的概念、特点；服务产品的生命周期；服务产品的品牌内涵。 教学难点：服务产品的品牌内涵。 （八）服务质量 1、主要教学内容及要求 掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析； 掌握提高服务质量的方法与策略； 掌握服务承诺及采取的措施； 推行全面服务质量管理； 了解服务质量的概念、属性、构成要素。 2、知识点与能力点 知识点：服务质量的内容、