车站服务与投诉处理考核试题及答案.docx

车站服务与投诉处理考核 一、 判断题 1. 使用过期的车票是无效车票。 [判断题] * 对√ 错 2. 员工因事、病请假，必须提前一天向站区长申请， 若有特殊情况不能事先办理请假手续的，至少应在班前两小时通知站区长，事后补办手续。 [判断题] * 对√ 错 3. 一般乘客都可以用升降梯。 [判断题] * 对 错√ 4 武汉轻轨可接受的免费乘车人有盲人、离休干部、下肢残疾、革命伤残军人。 [判断题] * 对√ 错 5. 购买地铁车票不能使用外币。 [判断题] * 对√ 错 6. 遇发现酒醉乘客时，应劝阻进站，必要时通知公安。 [判断题] * 对√ 错 7. 单程票和储值票购买后均不能退票。 [判断题] * 对 错√ 8. 乘客乘坐扶梯电梯时， 应宣传“请右侧站稳， 左侧通行”。 [判断题] * 对√ 错 9. 在站台若发现有乘客吸烟，应制止，并引导其至吸烟区吸烟。 [判断题] * 对 错√ 10. 若乘客有物品掉下轨道，应制止乘客跳下轨道拾取物品，并安抚乘客，通知车控室。（√[单选题] * ）√ 11.神态是一种通过表情和眼神表现出来的对己对人对事的态度。 [判断题] * 对√ 错 12.一个过于自信的人往往会有傲慢的神态。 [判断题] * 对√ 错 13.一个缺乏自信的人往往会有一种卑微的神态 [判断题] * 对√ 错 14.一个懂的尊重、爱和自我克制的人通常会有谦恭、友好、宽容的神态。 [判断题] * 对√ 错 15.一个对自己的优势和劣势以及自己控制环境的能力有清醒认识的人往往会有自信、沉着的神态。 [判断题] * 对√ 错 16.近距离注视对方通常有三种不同的方式：注视对方脸部的上三角部位；注视对方脸部的下三角部位；注视对方的脖子部位。 [判断题] * 对√ 错 17.如果你希望给对方留下很深的印象，就要凝视对方，目光长久交流。 [判断题] * 对√ 错 18.随着话题、内容的变换，目光应做出及时恰当的反映，或喜，或惊，用目光会意，使整个交谈融洽和有趣。 [判断题] * 对√ 错 19.领带通常被称作“男子服饰的灵魂”。 [判断题] * 对√ 错 20.服装应熨烫平整，外观完好。 [判断题] * 对√ 错 二、 选择题 1. 关于遗失物品的管理，以下说法哪一项不正确（）[单选题] * A、 拾得乘客的遗失物品应主动上交当班值班站长。 B、 遗失的物品应尽量设法归还失主。 C、 遗失物品为违禁品、 危险品时应立即自行处理。√ D、 站长要经常检查遗失物品的登记、保管、移交情况。 2. 为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？（）[单选题] * A、 帮助时热情有度。 B、 帮助时小心翼翼诚惶诚恐。√ C、 征得同意， 科学帮助。 D、 必要时采取蹲姿服务。 3. 以下不符合车站票务安全区域管理规定的是（）[单选题] * A、 车票只能存放于车站票务室、 票亭、 TVM、 出闸机， 特殊原因除外。 B、 可将零钱置于 BOM 亭柜台上。√ C、 不携私款、 私人车票（员工票除外） 进入票亭。 D、 非当班票务工作人员在未得到当班值班站长、 站区长的许可， 不得进入现金安全区域。 4. 女员工面容化妆的总的原则是：（）[单选题] * A、 化妆上岗， 淡妆上岗√ B、 浓妆淡抹 C、 素面上岗 D、 根据个人情况确定 5. 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（）[单选题] * A 、 放在两条大腿上 B、 放在一条大腿上 C、 手夹于两腿间或双手抱在腿上√ D、 放在身旁的扶手 三、多项选择题 1.站姿的练习方法有（） [多选题] * A背靠背站立√ B顶书训练√ C背靠墙练习√ D躺着练习 2.坐姿的基本要求（） [多选题] * A、入座时要轻稳√ B、臀部坐在椅子1/2或者2/3处√ C、离座时要自然稳当√ D、想咋坐就咋坐 3.坐姿的分类（） [多选题] * A前伸式√ B前交叉式√ C 侧挂式√ D 重叠式√ 4、服务人员着装的基本原则（） [多选题] * A时间原则√ B地点原则√ C场合原则√ D随性原则 5、眼神交流的方法（） [多选题] * A接纳法√ B恋视法√ C回视法√ D目光确认法√ 6、服务人员着装的基本要求（） [多选题] * A注意自己的仪容仪表√ B注意整洁√ C自己的形象、举止符合制服应表现出的形象。√ D反映了企业的管理水平和卫生状况。√ 7、男子西装的衬衫袖长（） [多选题] * A衬衫的袖口垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口√ B抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5厘米左右√ C衬衫的袖口垂臂时，西服袖口短于衬衫袖口 D抬臂时，衬衫袖口短于西服袖口1.5厘米左右 8.服务人员良好的行为习惯包括（） [多选题] * A提高认识√ B勤奋学习√ C遵纪守法√ D孝敬父母√ 9.微笑服务的培养方法有