封闭式提问案例分享.docx

1 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 封闭式提问案例分享 封闭式提问案例分享 在谈这个话题之前，大家首先要对封闭式问题有一个概念性的了解。所谓封闭式问题，是指谈话者事先设计好备选答案，对方的回答被限制在备选答案中，即他们只能从备选答案中挑选自己认同的答案。封闭式问题容易回答，节省时间，文化程度较低的调查对象也能完成。 在销售沟通中，销售员提出封闭式问题可以让客户提供一些关于他们自己的信息，供销售员作进一步的了解;也能让客户表明自己的态度。在销售过程中，对于一些敏感的问题，用封闭式提问，往往比用开放式提问更能获得相对真实的回答，同时这类问题还有利于销售员潜入客户的思维，了解到客户对有关产品和信息的真实看法。由于这类提问方式适用于需要明确答案的问题，客户一般都不愿轻易对此类问题作出回复，这时候就需要销售员善用提问技巧 了。 例如要想了解客户具体的装修预算，销售员采用下面两种提问方式会有不同的结果。 采用一般提问法的销售员会这样问:“请问您打算花多少钱来进行装修呀?”客户:“还没定，你们的具体报价是怎样的?” 2 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 采用引导式提问的销售员则会问:“请问您是打算花 1 万元以下来装修房子， 还是 1 万一 3 万都可以，或者是 3 万以上呢?”客户:“嗯，1 万一 3 万比较适合吧。” 不难发现，两种提问方式虽然都属于封闭式提问范畴，但第一种提问是要求一个叙述性的回答，需要客户自己报价。而在销售接触前期，客户一般都不大愿意透露出自己的底价。而第二种提问则采用了选择法，让客户在三个答案中选择一个，客户的心理防御系统就会被这个选择性答案所引导，不由自主地作出了回答。这样，这个重要的需求信息就在问与答中变得明朗化了。 销售员知道了这个需求，就可以根据客户的预算推荐合适的装修材料，让客户感觉到销售员所推荐的完全符合自己的需求，这样成交的机会就大了。 此外，这种封闭式提问还可以更多地应用于沟通“谈判”阶段。例如下面的对话，小赵想知道公司政策变化以后客户的库存情况，老王则想知道公司政策变化的具体细节。 老王:“我听其他客户说，你们的政策前 3 天就调整了，具体是什么情况?” 小赵:“你得先报库存，还有多少?” 老王:“政策有变化，怎么不提前通知我呢?配合一下不是能上量吗?” 小赵:“我也是刚刚知道的，不是你提醒我的吗?报一下库存吧，好补差价。” 老王:“补差价好说，下午给你准数。政策的新文件出来了吗?” 3 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 小赵:“哦，具体的文件还没有出来，只是口头上有这个传达，先要有库存的数量。” 从以上对话中可以看出，双方都试图以封闭性问题来探求对方、了解对 方，进行沟通中的谈判。销售员要为客户创造价值，就要解决客户的实际问 题，要整合客户和公司的资源，其中有一些是双方都没有具体解决办法的，需要销售员与客户共同来探讨。如发起一个促销活动，需要客户和销售员共同商量后才能确定。刚开始可能还不知道怎么做，只有双方达成一致，才有可能付诸实施。请看下面的对话: 老王:“小赵，你们的政策到底有没有变化呀?” 小赵:“你不说我还忘了，没变化，还跟以前一样。以后不要道听途说，搞得这么紧张。” 老王:“哦，现在的政策是什么?” 小赵:“还是每个月返利，按照这个阶梯来返。”(小赵随手递上表格)老王:“张经理还在干吗?这个政策是他定的吧?好久没有看到他了。” 小赵:“还在干，不过现在也有些官僚了。” 老王:“谁当领导都那样，不信让你干试试。” 小赵:“那也得有你支持才行啊，你不上量，我怎么能上得去?” 老王:“哈哈，要上量还不容易?做个促销就好了，我是靠你吃饭的。” 4 ---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 小赵:“那你说说该怎么搞?” 老王来了兴致:“我觉得这样比较好……” 当然，对于不熟悉的客户，开放式提问可能更好一些，有利于客户放松和提高彼此的亲密度。对于新客户，开放式话题的沟通时间要长一点。而对于老客户，则可以直接进入封闭式提问。此外，需要注意的一点是，尽管两种提问方式都有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥， 产生令人尴尬的沉默。就像斯科特所说的那样，客户如果不停地回答封闭式问题，就会觉得自己仿佛在接受审问。 对于销售员来说，只有真正了解了封闭式提问的技巧，才能更进一步地了解客户，才能对症下药，掌握与客户沟通的主动权，让客户在谈话中不知不觉地跟着你的思路走。