服务员应变能力培训.docx

专业资料整理 专业资料整理 如何提高应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，必须迅速适应，并快速说出适合 于新情况下的得体的话。 这就要求每个人在日常工作中进行必要的“应变”训练。变”，有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。 这种“应 应变能力是如此重要， 这就要求在平时的工作当中， 要进行一些必要的心理训练和应变能力 的训练，以培养和提高自己的应变能力一、怎么样提高自己的应变能力呢？ 敏锐的洞察能力。这是一种敏锐、迅速、准确地抓住问题要害的能力。正确地发现和提出问题， 是成功解决问题的一半。所以，我们要有洞微烛隐，见人所未见的本领，敏锐地识别问题的才能。 敏捷的反应能力。敏捷的反应能力是指人在思维过程中，当机立断和及时解决问题的 能力，这种能力是应变的基本功。 面对突发灾害、 事件，是不容迟疑不决的， 必须快速反应，迅速做出判断。 准确的判断能力。这是对发生的事件进行辨别、分析，根据事件的性质和形式的不同在短时间里做出准确的判断，从而把握事件趋势的能力。 科学的思维能力。领导者科学的思维能力，是以科学的理论为指导，运用现代科学思维方法和手 段，正确认识领导活动的特点和规律，形成科学的领导决策，合理高效地实现领导目标的过程。 二、关于应变能力： 1、所谓应变能力就是：当环境、条件、对手等发生变化时，能够及时采取措施迅速加以应 对的能力； 2、应变能力需要必要的知识、出色智慧、敏捷的头脑和丰富的经验； 3、要想能够随机应变，首先要养成事先策划、周密计划的习惯，做任何事情都须尽量如此； 4、锻炼自己应变能力的方法： 不怕跌到、勇于实践； 善于总结、举一反三； 不断积累、活学活用； 即以不变、应付万变； 服务员应变能力案例培训 一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答； 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题， 不能使用 “我不知道 ”、“我不懂 ”或 “我想 ”、“可能 ”等词语去答复客人。二、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。 三、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向领班级以上的领导汇报； 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如： “**先生（小姐），很抱歉，由于 我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。 ”、 “现在好些了吗？请好好休息 一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。 ” 对该客人在服务上给予特殊的照顾。 四、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁， 双目注视着要找的客人； 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其 他客人表示歉意： “先生（小姐），对不起，打扰你们一下。 ”然后向所找客人讲述要找他的事由； 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意： “对不起，打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。 五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？ 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下话筒后，首先要向客人道歉： “对不起，让您久等了。 ” 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。六、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己 的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； 只要每时每刻都记住 “礼貌 ”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 七、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免