学校运营咨询实战手册咨询师篇负责中心的一对一咨询 (非体验活动时间上门).docxVIP

1.目标 通过非体验课一对一咨询的流程步骤与关键点，使咨询师在与家长沟通的过程中占据主动，便于攻单或者再次邀约。 2.关键点 （1）如果家长带孩子上门，需要协调学术老师配合给孩子上体验课； （2）如果攻单没有成功，一定要预约周末体验课，邀请家长再次上门； （3）如果家长没有带孩子上门，留下基本的信息，邀请家长参加周末体验课。 3.触发点 （1）当客户直接上门时； （2）非体验课时间预约客户上门时。 4.工作规范 流程 步骤 规范 流程一 清理、布置咨询环境 清理咨询室桌面及地面卫生 ①时间：在上一咨询者离开咨询室后，下一咨询者进入咨询室之前。 ②桌面及地面不得有任何纸屑、杂物(包括：报纸杂志、衣服、包等) 确保课件演示正常 保证课件各门课程正常打开，不停顿，音量适中。可清晰听到课件声音，不刺耳 检查衣着整洁 衣着整洁，佩戴胸牌 检查咨询室内桌椅摆放 桌椅摆放整齐，鼠标及键盘摆放整齐 流程二 阅读《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》)，制定咨询思路 （1）快速浏览《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》) ①接到咨询助理递交的《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》)后，快速浏览； ②如果以前电话咨询过，需要调出《电话回访登记表》(参见附件2《电话回访登记表》)(CIM)。 （2）准备当面咨询预案 ①电话咨询转上门咨询以前电话咨询过，理清思路，并迅速回忆当时电话咨询过程、咨询者关注问题及过程中的咨询说辞。 A.咨询师需要准备的内容： a.需要事先准备的咨询工具：教材、学员上课、活动照片、中心汇报演出录像片断以及事先预约的学术部教员。咨询者约定上门时间前一天完成； b.根据电话咨询过程，咨询者所提出的问题及其孩子的情况，初步判断咨询者及其孩子的现实需求。咨询者约定上门时间前一天完成； c.根据咨询师在电话中的解答，准备在当面咨询中扩充电话咨询中的问题。细化补充在电话咨询中为家长解答的问题，以完善电话咨询的内容。咨询者约定上门时间前一天完成。 B.查看销售会议对该咨询者咨询攻单思路的讨论记录。咨询者约定上门时间前一天完成； C.根据《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》)所填写内容，调整咨询思路。咨询者咨询前完成。 ②直接上门咨询，准备当面咨询预案。咨询师需要准备的内容： A.寒喧暖场； B.需要事先准备咨询工具。教材、学员上课、活动照片、中心汇报演出录像片断、以及事先预约的学术部教员； C.根据《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》)所填写内容，初步判断咨询者情况，理清咨询思路； D.根据中心目前开班计划，制定攻单思路； E.准备咨询解答内容 （3）拟定咨询者提出的问题 ①根据《当面咨询登记表》(参见附件11《当面咨询登记表》)咨询者所填写信息拟定； ②拟定的问题要围绕咨询者孩子的年龄段特点、所在学校情况、孩子的兴趣、英语基础以及咨询者背景拟定 A.学校一般几点放学? B.您给孩子都报了什么辅导班？什么时间上课? C.孩子的性格如何? D.孩子喜欢学习英语吗? E.您今天是开车过来的吗? F.您平时辅导孩子学英语吗? G.家长对孩子学习英语的期望是什么? ③拟定咨询者可能提出的抗拒点 A.父母工作都很忙，没有时间； B.住的太远； C.费用比较高； D.孩子平时没时间 流程三 起身迎接咨询者 （1）微笑起身 欢迎咨询者，语气和蔼亲切，动作职业，眼睛在注意咨询者的同时，照顾到咨询者的孩子 （2）与咨询者握手 握手力度适中，时间保持3秒。握手时目光正视对方 （3）蹲下欢迎咨询者的孩子 ①单膝基本着地，眼睛与孩子眼睛基本平行。面带微笑，双手落在孩子的双肩上，加以赞许； ②赞许说辞示范： A.“长得真像他爸爸(爸爸带来咨询)”； B.“眼睛真大，好漂亮的大眼睛”； C.“一看就知道这个孩子聪明”； D.“真乖，告诉老师，叫什么名字?” 流程四 分流咨询者与孩子(可选) （1）向家长介绍，中心有孩子活动区域，有专业老师负责照顾，请家长放心 话术 例如：××妈妈/爸爸，为了不影响我们的沟通，我们这里孩子和大人是分开的。我们有孩子专门活动的区域；有专业老师负责照顾，请您放心”(没有其他咨询者咨询情况下)； 例如：“××妈妈／爸爸，我们这里孩子和大人是分开的。在教室里，有我们的免费课程体验活动，有专业的老师在上课。孩子都在教室里，请您放心。”(有其他咨询者咨询或中心有活动情况下) （2）让学术老师带领孩子去教室学习课件 安排学术老师或助教，请助教老师带着孩子去教室或阅览室看书 流程五 与咨询者寒暄(暖场) （1）调整状态，让自身处于咨询最佳状态 ①保持微笑； ②身体自然放松，不拘谨； ③以教育者身份进行咨询。 （2）提一些关于孩子的问题拉近彼此距离 根据事先拟定的话题，引入咨询。了解咨询者