SBT 11172-2016 家电维修服务质量评价规范.doc

ICS 03.080.01 A 20 备案号：56912—2017 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准 SB/T 11172—2016 家电维修服务质量评价规范 Regulation of quality evaluation for household electronic and electrical appliances maintenance and service 2016-09-18发布 2017-05-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11172—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则进行起草。 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准主要起草单位：宁波方太厨具有限公司、中国家用电器服务维修协会、青岛赛维电子信息 服务股份有限公司、海信科龙电器股份有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、广东美的制冷设 备有限公司、杭州老板电器股份有限公司、广东美的厨房电器制造有限公司、广东志高空调有限公司、 松下电器（中国）有限公司、浙江帅康营销有限公司、金羚电器有限公司、小狗电器（北京）有限公司、 四川快益点电器服务连锁有限公司、修德好（上海）信息科技有限公司。 本标准主要起草人：王爱群、刘松、秦健、麻厚传、汤鑫、陈辉、王辉、余国成、袁勇、廖永飞、 范丽艳、卢会群、杜聪、胡敏志、陈岩、张倩、张怡、唐鹏。 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11172—2016 家电维修服务质量评价规范 1 范围 本标准规定了家电维修服务质量评价总则、评价指标、评价管理、评价程序、评审员制 度和评价方法。 本标准适用于家电制造、销售企业售后服务经营组织及专业家电维修服务企业的服务质 量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2900.13—2008 电工术语 可信性与服务质量 GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南 GB/T 28841—2012 家用电子电器维修业服务经营规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电 household electronic and electrical appliances 在家庭或类似环境中，为满足日常生活、娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器 用具。 注 ：包括家用和类似用途的电器、消费类电子器具等。 ［ GB/T 28841 — 2012 ，定义 3.1 ］ 3.2 维修 maintain 为保持和恢复产品处于能执行规定功能的状态所进行的所有技术和管理，包括监督的 活动。 ［GB/T 2900.13—2008中 191—07—01］ 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。 SB/T 11172—2016 3.3 服务经营者 service operator 为满足顾客的需要而提供完成接待、拆装和维修等服务全过程的经营单元（法人或自 然人）。 [GB/T 28841—2012，定义 3.3］ 3.4 服务经营组织 service operator organization 家电产品生产或销售责任企业的服务管理部门或分支机构（承担家电产品拆装、维修和 接待等服务的保障支持、监督及质量控制等职责）。 [GB/T 28841—2012，定义 3.4］ 3.5 服务质量 quality of service 决定被服务的用户满意度的服务综合效果。 注1：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其它因素 来表征。 注2：国际标准化组织（ISO）定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。 ［GB/T 2900.13—2008中191—19—01］ 4 评价总则 4.1 家电维修服务质量评价由全国家电维修服务质量评价委员会对家电服务业的服务经营 组织和服务经营者进行评价。 4.2 家电维修服务质量评价范围涉及家电维修服务全过程。 4.3 服务经营组织和服务经营者应建立健全家电维修服务质量管理体系，并持续改进其实 效性。 4.4 服务经营组织和服务经营者应结合实际制定服务制度，规范服务流程，提升服务管理 水平，降低投诉率、提高顾客满意度和根据发展做好服务改进。 4.5 服务经营组织和服务经营者均按照本标准规定的评价方法和评价程序执行。 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发