景区服务质量管理课件.ppt

景区服务质量管理The scenic area servicequality management主讲：周国荣Speaker: Zhou Guorong四川蜀府酒店管理有限公司Sichuan Sichuan Palace HotelManagement Co. Ltd 第一节 景区质量概述一、景区产品质量的概念二、景区质量管理的内容三、景区质量管理的特征和方法 一、景区产品质量的概念质量 ：一组固有特性满足要求的程度。景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。 景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。 景区服务的特点1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分2、旅游者参与服务产品过程3、不可贮存、无形的服务产品4、环境服务是一个主要内容 旅游者的满意度 = 景区实际提供的质量—景区承诺的质量旅游者实际感受的质量—旅游者期望的质量×100% 游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。第一个层次是物质上的满足程度第二个层次是心理上的满足程度 二、质量管理的内容 ：导游餐饮购物表演乘骑活跃气氛设施设备条件与维修保养清洁卫生状况管理水平和服务质量 四、旅游服务质量管理的重要性“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。 旅游服务质量管理的重要性主要表现在：1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。4、是社会主义市场经济的客观要求。 第二节 建立旅游景区服务质量管理体系一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求1、职业道德素质2、敬业精神3、业务素质和管理技能4、文化素 质6、服务意识和服务技能5、语言素 质7、团队精神 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（1）具有先进的系统管理思想（2）强调建立有效的质量体系（3）其目的在于用户和社会受益景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 景区质量管理的影响因素n 人（Man）n 设施（Machine）n 材料（Material）n 方法（Method）n 环境（Environment） 景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法First step：策划（Plan）Second step: 实施（Do）Third step:检查（Check）Forth step:处理（Action） PDCA循环的阶梯式上升ACPD上升到新水平ACPD 服务的“关键时刻”管理投入：投入：旅游需求价社会文化信仰期望旅游需求价社会文化旅游者行工行模信仰模式式期望感受感受图6—1 景区服务的关键时刻模型 二 、景区管理体系结构? 1、领导责任——景区质量管理工作的关键? 2、组织结构? 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。? 4、责任与权限? 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who,When, Why, where, how）? 6、资源和人员? 7、质量体系文件（1）质量手册（2）程序文件（3）质量计划（4）质量记录 三、质量管理基础工作1、八个阶段组织准备制定质量方针建立质量责任制选择质量体系要素实行标准化和程序化建立综合的协调机构建立质量信息系统 质量体系审核和复审 2、八项工作（1）标准化工作。（2）程序化工作。（3）制度化工作。（4）原始记录。（5）质量信息收集。（6）计量工作。（7）质量教育工作。（8）质量责任制度。 景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准岗位工作标准工作程序标准主要原材料质量标准 基础管理标准主要商品质量标准设备设施质量标准接待服务规范各专业管理标准全面质量管理标准各种操作规范图6—2 景区的标准体系 游览服务环境服务人员服务出入口总台、售票游览安全着装仪表礼貌礼节微笑服务停车卫生园林、绿化商业、摊位交通设施标示讲解、导游救护商业服务餐饮、娱乐客房、康体投诉 售票服?售票人熟，掌握价格和使用情况。?真准确回答游人咨。度情，气和、音量适。?唱收唱付，无仍抛物?售票人坐姿端正，佩工号。《景旅游区服准操》 三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理1、环境卫生（Sanitat