国家讲解员培训课件.ppt

2023/4/12 星期三大连芳欣礼仪学校1 1． 讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？情操修养，道德修养，文化修养。2．讲解员应具备什么样的情操修养？（1）对国家，讲解员要树立爱国心；（2）对集体，讲解员要树立集体主义精神；（3）对客户，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三2 3．从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？1）良好的观察能力良好的注意能力2）良好的意志品质3）性格开朗，兴趣广泛。4．构成讲解服务的三要素是什么？语言，知识，服务技能。5．讲解员的职责？引导讲解；安全提示；宣传保护知识。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三3 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？（1）回顾讲解活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）诚恳征求引导客户对接待工作的意见和建议（4）若讲解活动中有不顺利或服务有不尽如人意之处讲解员可再次向对方赔礼道歉（5）表达美好的祝愿。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三4 7．什么是讲解员？讲解员是在指定参观单位地点或重要景区为客户提供引导讲解服务的人员、具有较丰富的相关专业知识。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三5 8．讲解员怎样做到真诚待人？（1）真诚待人是最本质的灵魂（2）真诚待人不要怕“碰钉子”（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上（4）真诚待人最需要讲解员自身的感受。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三6 9．调节客户情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。10．讲解员应具备哪些行为规范？忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三7 11．讲解员服务规程一般包括哪些步骤？服务准备，引导讲解服务，送别服务。12．讲解员如何做好业务准备工作？讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同客户做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。13．讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三8 14．讲解员的工作场所通常包括哪些地点？工作区、工程区、沙盘区、计划区等。15．讲解员引导工作的特点是什么？专业性强，工作量大，重复性强，要求讲解更加规范。16．讲解员的职业技能包括哪些方面？语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三9 17．讲解员应具备哪些职业道德？热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三10优质服务，好学向上。 18．讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。19．在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三11 20．讲解员在接待老年客户时应注意什么？适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；尽量多作提醒工作。21．讲解员在接待残疾游客时应注意什么？端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护客户自尊不要主动打听残疾原因。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三12 22．讲解语言的基本要求有哪些？（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。23．幽默在讲解语言中有何作用？融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三13 24．讲解应遵循哪些原则？以客观事实为依据，针对性，灵活性。25．讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？分段讲解法。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三14 26．讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？触景生情法27．讲解员讲解中的引而不发法是指什么？讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。大连芳欣礼仪学校2023/4/12 星期三15 28．对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。29．对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？画龙点睛法、制