麦当劳质量管理案例分析课件.ppt

生與作業管理 ---品質管理以麥當勞為例 台灣麥當勞簡介四個發展階段的經營策略時期1984~1993（進入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴充期）2001~現今（新世紀麥當勞）Management Boss3-1-QCycle of Success Vision House(一個公(創造需求、滿足需求、改善效率 )司、一個策略、一個廣告)Mode（經營者之意念） (擬定三年策略、一年行動計畫、每季進行檢討一次)Organization 家族、人治people個人價、團隊資源本土化、區域化加盟、社區化、第一線資源整合、台灣經驗、全球資源、品牌年輕化挑戰與學習進入價多角經營主管動盪成本壓力亞洲金融風暴競爭 /同質化商圈重疊創新Value ChainSupply Chain921顧客期望BignessE化全球經驗台灣轉型 台灣麥當勞簡介核心價、願景與文化傳承願景策略要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗人：對我們的人員來顧客：對我們的顧客來利潤性成長：對我們的加盟經營，麥當勞是最好的雇主，麥當勞提供最好的餐飲服務者、供應商來，麥當勞持續追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價、領導行為 Today…we ll show you!!!? 麥當勞的供應鏈管理? 麥當勞的配銷系統? 麥當勞的自動化? 麥當勞的標準化? 麥當勞的服務利潤鏈? 麥當勞的全面品質管理 麥當勞的供應鏈 供應鏈架構願景任務精神價供應鏈創新食品衛生、不斷貨品質總成本 供應鏈願景、任務、精神願景：擁有世界級的供應鏈任務：以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢精神與價 ：共享的價、獨立性、合作 /伙伴關係、整體系統的福祉為最優先考量 供應鏈管理目標? 1.創新? 2.食品衛生、安全與不斷貨保證? 3.品質? 4.總成本 麥當勞的配銷系統? 台灣麥當勞二個配銷中心（ Distribution Center)桃園南崁 DC彰化大城 DC（ 麥當勞食品城 ）配銷、加工、製造功能供應中心數所有權配銷、加工500家1000家台灣麥當勞供應商碁富食品公司 ?肉品廠夏暉食品公司 ?配銷中心?麵包廠--以使用權方式租借給上游 -- 食品城營運目的? 降低系統運輸成本? 提供部各廠商相互支援的功能? 有效縮短主要品之交貨期 配銷中心的主要角色與功能1.與供應商確認訂單2.進貨之排班與確認進貨狀況3.處理所進貨品達到麥當勞對品品質以及安全的標準4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認訂單6.發展並執行貨運班表，運送品至各中心分店7.供應商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等 配銷中心的主要作業流程? 收貨 ?廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配銷中心依品質檢驗程序 (QIP)收貨? 貨品儲存 ?最重要的環節為溫度控制? 中心訂貨 ?麥當勞各中心須於訂貨日中午 12點前，將訂貨單利用網路傳輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案? 理貨 ?接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數? 裝車? 出車 ?駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心 配銷 效率的衡量指標? 貨運準時性? 運送之品質量正確並且沒有損傷? 油料耗損量? 單次可運送之數量? 車輛使用率? 領貨效率? 倉儲與存貨效益 麥當勞的自動化? 一致性、可預測性– 創始人羅 ·克洛克曾經過：「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功！」 麥當勞的自動化? 中央計畫制度? 中央生方式? 配置自動機器– 汽水機– 電腦化收銀機– 炸薯條 標準化：麥當勞系統標準化的目的：? 主要目標在於維持品的一致性? 為了使組織不那麼依賴個別員工的技術， 將工作劃分成一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務藉由事先規定 -準確地完成各項工作的一套完整的控制系統，便可達到品管以及降低各項工作所需要的技術水準 標準化：麥當勞系統幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾 :Quality、Service、Clean，分為非互動 (品質與衛生 )與互動 (服務 )兩方面來討論麥當勞是如何做到標準化 標準化：麥當勞系統Quality 品質：生以及提供相同品 (食物 )規格的裝配線技術Ex: 1.如何將奶昔混合至正確的濃度2.油炸鍋如何保持在精確的溫度3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末與醃黃瓜片的位置 標準化：麥當勞系統Clean 衛生：一絲不苟的規格和有系統的檢制度Ex: 1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所 標準化：麥當勞系統Service 服務：將第一線員工視為品的一部份，使他們的態