民航服务礼仪（民航服务类专业）全套完整教学课件.pptx

项目一 了解民航服务礼仪 项目二 了解民航服饰礼仪 项目三 掌握民航服务语言礼仪 项目四 掌握客舱服务礼仪 项目五 掌握地面服务礼仪 项目六 掌握特殊旅客服务礼仪 项目七 了解面试指导 项目八 了解民航外事礼仪;;知识目标 ★ 了解礼仪的概念。 ★ 了解礼仪对国家与社会、个人的影响和作用。;;一、礼仪的概念;一、礼仪的概念;二、礼仪的作用;;;;;知识目标 ★ 了解服务的概念和内涵。 ★ 了解民航服务礼仪的概念和特点。 ★ 理解并掌握民航服务礼仪的基本要求和基本原则。;;一、服务;一、服务;一、服务;;;;五、民航服务礼仪的基本原则;;;;知识目标 ★ 了解着装的基本原则与基本要求。 ★ 了解如何搭配着装的色彩。;;一、着装的基本原则（TPO原则）;二、着装的基本要求;二、着装的基本要求;二、着装的基本要求;三、着装的色彩搭配;三、着装的色彩搭配;三、着装的色彩搭配;三、着装的色彩搭配;三、着装的色彩搭配;;;知识目标 ★ 了解职业装的作用。 ★ 掌握民航服务人员职业装的要求及注意事项。 ★ 掌握登机证与服务牌的佩戴。;;一、职业装的作用;一、职业装的作用;一、职业装的作用;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;知识目标 ★ 了解佩饰的概念与作用。 ★ 了解佩饰的基本搭配礼仪。;;一、佩饰的概念与作用;二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪;二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪;二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪;二、民航服务人员佩饰的基本类型及搭配礼仪;;;知识目标 ★ 了解民航服务用语的一般原则。 ★ 了解民航服务用语表达的基本要求。 ★ 掌握民航服务人员的基本用语。;;;二、民航服务用语表达的基本要求;二、着装的基本要求;二、着装的基本要求;三、基本用语;三、基本用语;;;;;知识目标 ★ 了解广播用语的格式规范。 ★ 掌握民航服务工作中的公共广播与客舱广播。;;一、公共广播;一、公共广播;一、公共广播;一、公共广播;一、公共广播;二、客舱广播;;二、客舱广播;;;;知识目标 ★ 掌握拨打电话的要求。 ★ 掌握接听电话的要求。;;一、拨打电话的要求;二、接听电话的要求;;;;知识目标 ★ 掌握服务沟通??目的。 ★ 了解服务沟通中的不良心态与良好心态。 ★ 了解服务沟通中的沟通障碍。 ★ 掌握有效地沟通技巧。;;;二、服务沟通中的不良心态;三、服务沟通中的良好心态;四、服务中的沟通障碍;五、有效的服务沟通技巧;;;;知识目标 ★ 了解航前准备会。 ★ 掌握如何乘坐机组车。 ★ 掌握行走礼仪和待机礼仪。;;;一、准备会;;二、乘坐机组车;三、进入候机楼;三、进入候机楼;;三、进入候机楼;三、进入候机楼;;;知识目标 ★ 掌握标准的站姿与站位。 ★ 掌握客舱迎送前的准备。 ★ 掌握微笑礼仪、鞠躬礼仪及握手礼仪。;;一、迎送礼仪规范;一、迎送礼仪规范;一、迎送礼仪规范;一、迎送礼仪规范;一、迎送礼仪规范;一、迎送礼仪规范;二、客舱迎送前准备;;三、微笑礼仪;四、鞠躬礼仪;;;;;五、握手礼仪;五、握手礼仪;;;知识目标 ★ 掌握客舱内走姿、坐姿及蹲姿的标准。 ★ 掌握客舱巡视礼仪。 ★ 掌握规范的操作及手势。 ;;一、客舱基本走姿;二、客舱巡视内容;二、客舱巡视礼仪;三、规范的操作及手势;三、规范的操作及手势;三、规范的操作及手势;;;四、标准坐姿;;五、下蹲礼仪;五、下蹲礼仪;乘务员在取餐车底部的餐盘时，应面对餐车后退半步，再蹲下，双手从餐车底部取出餐盘，然后再起身，递送给乘客。;五、下蹲礼仪;;;;知识目标 ★ 了解着装的基本要求。 ★ 了解着装仪表规范。;;;二、着装仪表规范;;;知识目标 ★ 掌握值机服务礼仪。 ★ 掌握乘客的心理状态。;;一、值机服务礼仪;帮助乘客安排座位;询问乘客有无行李托运;;;;二、根据乘客心理状态进行针对性服务;;;知识目标 ★ 掌握问询服务礼仪的基本要求。 ★ 掌握回答乘客询问的技巧。 ★ 掌握引导手势。 ;;一、基本要求;一、基本要求;二、回答乘客询问的技巧;三、引导手势礼仪;;三、引导手势礼仪;;;知识目标 ★ 了解要客服务的重要性。 ★ 掌握要客迎送礼仪。 ★ 掌握贵宾室服务礼仪。 ★ 掌握头等舱服务礼仪。 ★ 掌握标准手位礼。 ;;一、要客服务的重要性;一、要客服务的重要性;;二、要客迎送礼仪;二、要客迎送礼仪;;;三、贵宾室服务礼仪;三、贵宾室服务礼仪;三、贵宾室服务礼仪;三、贵宾室服务礼仪;三、贵宾室服务礼仪;四、头等舱服务礼仪;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;五、标准手位礼;;;知识目标 ★ 了解一般