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连锁门店日常管理技术.ppt事业单位模拟考试试题
项目7 连锁门店日常管理技术
主要内容本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理,解决日常管理中的一些问题本项目共分三个技能点,一是门店安全措施,二是连锁门店防损作业要求;三是如何处理顾客投诉。通过本项目的学习,使学生正确进行门店的安全管理,保障门店的安全运营,减少不必要的损失,当客户投诉时,门店经营人员能够合理处理。vvv
技能1连锁门店安全管理措施
关 键 词v 门店 安全作业 安全小组
适用情景适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营,减少不必要的损失。
情境描述v 原价50.80元的海狮豆油,现价30.80元销售。超市的低价促销,引起周围居民纷至沓来,由于预案估计不足,最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟,排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场,迅速平息了事态,但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊,其中15人被确诊受伤,1人骨折。
专家建议这是一起严重的安全事故,这样的事情本来就是完全可以避免的,作为超市的管理人员,没有考虑周全,缺乏安全管理的意识。在经营的过程中,必须把安全防范措施放在重要的位置,必须理解安全管理的重要性,实施安全作业管理,将安全事故降到最低点。
技能描述v 1 安全管理的重要性v 2 安全事故发生的主要原因v 3 安全作业管理
1 安全管理的重要性v⑴ 确保消费者购物安全。⑵ 提供员工工作的安全环境。⑶ 减少门店的财务损失。⑷ 维持良好的社区环境。2 安全事故发生的主要原因⑴ 门店设备老化。vvvvvvv ⑵ 员工基本常识不够。v ⑶ 员工警惕性不足。3 安全作业管理⑴ 事前预防。在经营的过程中,事先制定好各项制度并做好各种预防措施,防范各种安全事故的发生。vvv ⑵ 事中处理。如果事故发生,必须按照事先设定预案,严格按照程序有序进行处理。⑶ 事后检查。事发生后,一定要严肃检查,以防类似的事情再度发生。v
管理升级——安全项目管理v 1 消防安全管理:v 2 防抢管理v 3 防骗管理v 4 停电的处理
1 消防安全管理v 1 消防安全管理⑴ 事前预防vv ① 设立紧急出口及安全门,并随时保持通杨,若该店无其他出口时,则大门口应保持畅通。v ② 设置足够的灭火器,依消防规定设于门店的明显处,并定期保养及检查各项消防设备。v ③ 定期召集门店全体员工,讲解灭火设备的功能、使用方法,以及防火注意事项。④ 门店内一般禁止抽烟。vv ⑤ 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。v ⑥ 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。⑦ 打扫卫生、清理垃圾时,应注意其中有无火种等易燃物。vv ⑧ 电器、插座、马达附近应经常清扫,不留杂物。⑨ 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。vv ⑩ 店内勿放易燃物,店内装饰应选用耐火材料。
⑵ 事中处理v ① 除电灯外,关掉所有电器设备。v ② 立刻打119火警电话,并报告店长。v ③ 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。v ④ 以疏散所有人员为第一优先,立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。⑤ 听从总指挥或消防人员的指挥,保持镇定,按平时消防演习抢救金钱、财v务重要资料等,并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。v ⑥ 将受伤的顾客及员工立即送医院。v ⑦ 人身安全第一重要,不要因收集现金或救火而危及自身安全。v ⑧ 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管,以防歹徒趁火打劫。v ⑨ 如有浓烟出现时,应在地上爬行,迅速离开现场;尽量避免开电器设备,不要用手或身体触摸。v ⑩ 不要使用电梯,尽量由楼梯疏散。
⑶ 事后检讨改善① 离开门店后,到附近指定地点集合,并迅速清点人数。② 未获得消防人员许可,不可重新进人火灾现场。③ 店长应及时向上级主管提出报告。vvvvvv④ 清点财物的损失,并编列清单。⑤ 配合公安、消防防单位,调查火灾发生的原因。⑥ 事件损失评估、检讨并提出整改措施。
防抢管理⑴ 容易遭歹徒抢劫的商店特征vv① 商品堆放、陈列零乱,这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”,所以遭抢的可能性就比较大。vv ② 灯光暗谈,卖场内一片昏暗,达是歹徒最喜欢的作案环境。v ③ 橱窗乱贴海报,遮住了视野,使歹徒在作案时不太显眼。v ④ 顾客稀少,服务员站在柜台内,这是最容易遭劫的时候。⑤ 太多钱财外露,因为门店未设保险柜,现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内,很容易引起抢劫。vv ⑥ 店外马路的岔路多,有容易逃走的路线。
⑵ 事前预防① 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。② 可装置监视器或安全系统。③ 建立投库制度,应规定收银机内的现金不得超过一定金额;超过则须投库,收到大钞则应立即投入保险柜内。④ 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。vvvv⑤ 大门、玻璃上不得张贴太多
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