高速铁路客运服务心理学全套完整教学课件.pptx

项目1 任务1心理学基础项目1 任务2高速铁路客运服务项目2 任务1高速铁路旅客感知觉心理与服务项目2 任务2高速铁路旅客情绪情感与服务项目2 任务3高速铁路旅客的需要满足项目2任务4高速铁路旅客个性心理与服务项目2任务5高速铁路旅客群体心理与服务项目3 任务1高速铁路客运服务人员心理品质培养项目3 任务2高速铁路客运服务人员服务素养提升项目3 任务3高速铁路客我交往及投诉应对项目4 任务1高速铁路客运服务人员心理健康项目4 任务2高速铁路客运服务人员心理调压项目5 任务1高速铁路客运安全管理项目5 任务2高速铁路客运班组管理项目5 任务3高速铁路客运服务激励管理;项目一心理学与高速铁路客运服务;【项目描述】;任务1 心理学基础;【相关知识】 心理现象人皆有之，它是宇宙中最复杂的现象之一，我们无论是在上学、工作或旅行时，无时无刻不在经历和应用着心理学的知识。心理是脑的机能，是对客观现实的反映。心理学是研究人的心理活动和行为表现的一门科学，其任务是查明影响人的心理因素的变化与心理变化的确定关系。随着人类社会实践活动领域的不断扩大，心理学的研究课题会越来越广泛，其分支会越来越多，心理科学的结构体系将日益完善。最主要的心理学派是精神分析、行为主义和人本主义三大学派。;一、个体心理现象 心理现象是多种多样的，也是非常复杂的。现代心理学的一种流行观点是把人的心理作为一个复杂的系统，可以从不同的角度进行考察，比如：从个体心理的动态至稳态，可以区分出心理倾向、心理过程和心理特征；从个体心理能否被觉知到，可以区分出意识和潜意识；从个体心理能否直接观测到，可以区分为心理与行为等等。 （一）个性的概念 个性是指一个人的心理过程经常表现出来的稳定特点，是指一个人区别于他人的，在不同环境中一贯表现出来的，相对稳定的影响人的外象和行为模式的心理特征的总和。包括：需要、动机、能力、气质、性格等。在个人的知、情、意心理活动中经常表现出来的稳定特征，即为这个人的个性心理特征。而个人的多种心理特征有机整合所显示出来的独特的精神面貌，在心理学上即是“人格”。;（二）个性倾向性 心理倾向是我们的心理活动在特定时间里的指向状态。平常我们说的关注、留意、向往、追求等，就是在表达某种心理倾向。如果再深究一下，其中一些是注意性的心理倾向，主要与我们的意识状态相关，是认知活动（特别是知觉）的伴随现象，另一些则是动机性的心理倾向，主要与我们的价值追求相关，带有强烈的情绪及意志色彩。 个性倾向性是人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素。它决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。 每个个体对客观世界的事物、事件都各有自己的倾向，有不同的需要、不同的兴趣、理想、信念和世界观，有不同的动机。;（三）心理过程 在心理学中，心理过程与心理活动这两个术语往往交替使用，因为所有心理活动都有一定的心理操作的加工序列。基本的心理过程包括认知、情绪情感和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指个人获取知识和运用知识的心智活动。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和言语等。个人对世界的认识始于感觉和知觉。我们的眼、耳、鼻、嘴和皮肤是我们与外部世界保持接触的主要感觉系统。通过感觉我们获取事物个别属性的信息，如颜色、明暗、声调、气味、粗细、软硬等。通过知觉我们能认识事物的整体及事物之间的关系，如一块黑板、一辆小汽车、一幢房子、一个美丽的公园、一群人等。感觉和知觉通常是同时发生的，因而合称为感知。;感知过的经验能贮存在头脑中，必要时借助于记忆将有关信息提取出来，这叫记忆。借助感觉系统认识周围世界的可能性是很有限的，它只能使我们认识到直接作用于感官的具体事物。我们了解世界的知识显然不是仅仅由感知觉提供的，我们还能通过象征、顿悟、问题解决、复杂规则的运用等心智活动，认识事物的本质和规律，这要借助于思维和想象活动。例如，人们关于太阳系起源的知识和早期人类社会生活的知识等，则是借助于思维、想象而获得的。人类的认知活动与言语活动是密切联系的。言语在人类的认知活动中扮演着重要的角色。感觉、知觉、记忆、思维、想象等都是一些使人获得知识的心理过程，因此统称为认知过程。;2．情绪和情感过程 当人认识周围世界的时候，他总是以某种态度来对待它们，内心会产生一种特殊的体验。或兴奋或沉醉，或愉悦或沮丧，还有我们通常所说的喜、怒、哀、惧以及美感、理智感、自豪感、自卑感等，产生这些心理现象的历程称为情绪和情感过程。 3．意志过程 人不仅能认识世界，对事物产生某种情绪体验，而且能在自己的活动中有目的、有计划地改造世界。人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断地排除各种障碍，力图达到该目的的心理过程称为意志过程。;4.认识、情感与