1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训方案.pptx

1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训大纲考核方案 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书培训大纲011+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核方案02031+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核站点申报 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 1+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书培训大纲011+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核方案02031+X呼叫中心客户服务与管理 职业技能等级证书考核站点申报 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 【呼叫中心客户服务与管理】（初级）：主要职责能根据业务的 需要，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客服等客户接待与 业务受理工作。【呼叫中心客户服务与管理】（中级）：主要职责能根据业务的 需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行 有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。【呼叫中心客户服务与管理】（高级）：主要职责能根据业务的 需要，对呼叫中心业务数据进行整理、分析和运用，能够有效对运营过程的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的控制、改进和管理。证书级别 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 初级中级高级? 呼叫坐席员? 客服专员? 电销专员? 在线客服? 班组长? 业务支持? 质检专员? 培训专员? 运营主管? 运营经理? 项目经理? 数据分析师对应岗位 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 呼入客户服务呼出客户服务电话销售在线客户服务? 客户有效沟通? 优质语音? 熟练系统操作? 外呼前准备? 电话外呼服 务结果记录 及反馈? 产品知识运用? 客户接待? 订单促成? 销售前准备? 产品推荐? 工单记录反 馈初级技能等级要求 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 投诉管理坐席管理服务质量检查与控制01? 客户诉求记录? 情绪管控? 投诉解决? 客户回访02? 录音监听? 录音分析? 问题反馈及辅导? 培训课程制作? 培训实施03? 现场管理? 数据监控与干预? 员工辅导? 报表制作中级技能等级要求 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 课程开发思路以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面推动习近平新时代中国特色社会主义思想进教材 进课堂进头脑。全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，积极培育和践行社会主义核心价值观， 体现中华优秀传统文化、革命文化和社会主义先进文化，弘扬劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的时代风尚。 突出职业教育的类型特点，深化职业教育“三教”改革统筹，推动校企“双元”合作开发教材。根据《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》（国发[2019]4号 ）的要求，贯彻落实《教育部等四部门印发关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度实施方案的通知》（教职成 [2019]6号）等相关文件精神。依据国家职业标准、把握新技术、新工艺、新规范、新要求制定该课程标准； 凝聚行业领域龙头企业、院校专家、科学制定人才培养方案；确定“以能力为本位、职业活动为导向、专业 技能为核心、思政教育为主线的课程体系“的总体建设要求，基于”1+X“呼叫中心客户服务与管理职业技能 等级的能力要求确定本课程的工作任务和课程内容，确定了传授基础知识、培育职业素养、锻造专业能力 并重，将专业精神、职业精神和工匠精神融入人才培养全过程。 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 培训课程基础知识 +（40课时）初级技能 中级技能 高级技能（88课时）共计128学时，8学分 1 +X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书师资培训 基础知识课程标准课程名称呼叫中心客户服务与管理（基础知识）课程等级初/中/高授课方式讲授+模拟演练总学时40适用对象1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书——授课教师、培训学员学习目标知识目标1、掌握呼叫中心行业的基本概念及行业应用2、掌握呼叫中心从业人员的职业道德要求3、掌握优质语音服务的的相关要求4、掌握呼叫中心坐席员正确用嗓方法5、掌握呼叫中心专业化表达的相关知识6、掌握客户服务沟通的相关知识7、掌握与客户沟通的同理心运用知识8、掌握压力的产生来源及调节情绪压力的知识能力目标1、具备适应呼叫中心行业的心理素质和职业道德2、具备运用声音与客户进行有效沟通的能力3、具备运用标准服务用语为客户