城市轨道交通客运服务全套完整教学课件.pptx

全套PPT课件城市轨道交通客运服务CHENG SHI GUI DAO JIAO TONG KE YUN FU WU目录项目一城市轨道交通客运服务概述项目二城市轨道交通客运站服务礼仪项目三站厅服务项目四车站票务及进/出闸服务项目五站台服务项目六乘客投诉处理项目七城市轨道交通客运服务质量项目一城市轨道交通客运服务概述认识城市轨道交通客运服务掌握城市轨道交通行业职业道德认识城市轨道交通客运服务情景导入 A城今年刚开通地铁，一位老人想乘坐地铁去公园，因为之前没有乘坐过地铁，他不知道如何乘车。偌大的站厅，老人看着匆忙路过的行人，不知道该找谁询问，在自助售票机前徘徊。这时，地铁工作人员小周发现了老人，走上前询问：“老人家，有什么我可以帮您的吗？” 如果你是小周，你会怎样为老人提供服务？一、城市轨道交通客运服务的基本内容1 引导乘客进站2 问询3 售票4 组织乘车5 出站验票1 引导乘客进站 城市轨道交通各入口处都设有明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。标识的信息量少而精、简洁而明确，能够使行人在短时间内获得最有价值的信息，快速判断自己的行进路线。 在城市轨道交通比较发达的城市，一般在距车站中心500 m范围的主要道路口都设置了醒目的指示牌，为乘客指明距离最近的城市轨道交通车站的方向，并且每个出入口处均有竖立的轨道交通车站的标识立柱。 车站的问询服务分为有人式服务和无人式服务。传统的问询服务由车站工作人员负责，但随着经济的发展，车站的问询服务开始向自助式服务方向发展，车站设有自助查询机，乘客可通过自助查询机对出行路线、票价及各类票卡的金额进行查询。随着智能手机的广泛应用，乘客现在还可以通过地图软件规划出行路线、查询票价。2 问询3 售票 城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外，为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。 车站应设有明显的安全候车线，提示乘客在列车未进站、进站未停稳或车门未完全打开前不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，部分城市的轨道交通系统已经采用屏蔽门技术，为乘客提供了安全、舒适的候车环境。 另外，车站还提供广播服务，为乘客预报列车运行情况及下次列车的进站时间。除了传统的人工播报方式，目前还有两种新方法为乘客提供列车运行信息，一种是自动广播系统，当后续列车即将驶入车站时，广播系统自动工作，向乘客预报列车运行情况及到站时间；另一种是在站台设置同位显示器，乘客可通过显示器得知下次列车的进站时间及终点站等。4 组织乘车5 出站验票 乘客到达目的站后，须持票卡通过自动检票机验票出站，车站应有隔离导向标志，引导乘客从对应出口出站。对所购票卡票款不足或票卡丢失的乘客，车站应提供补票服务。二、城市轨道交通客运服务的基本要求（一）客运服务人员基本要求（二）客运服务人员岗位基本业务要求（三）客运服务人员岗位纪律要求（四）服务环境要求（一）客运服务人员基本要求:4．服务态度1．仪表着装 2．行为举止3．服务语言 客运服务人员的着装应简洁大方，符合城市轨道交通的工作性质。一般来说，客运服务人员的着装要根据岗位的着装规定统一穿着制服（包括领带、头饰及帽子），并保持制服干净、整洁，佩戴标志。女客运服务人员应化淡妆。 客运服务人员在服务过程中应使用普通话，为乘客服务时应多使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；与乘客对话、使用人工广播时，要注意语速适中、语调平缓、内容简洁明了。 客运服务人员在服务过程中要热情主动、耐心周到，主动关心乘客，帮助有困难的乘客解决问题。对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，客运服务人员更要留心、耐心，特别是耳、目不便的乘客。 客运服务人员在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。具体要做到以下几个方面：① 站姿挺拔，双手不得抱肩、插兜或背握；② 坐姿端正，挺胸、直腰；③ 面对乘客要微笑、有耐心，履行好自己的岗位职责；④ 不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上打电话、看书、打盹等。（二）客运服务人员岗位基本业务要求： 城市轨道交通各岗位客运服务人员都必须掌握各自岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。（三）客运服务人员岗位纪律要求： 1．坚持点名制度（1）班前点名：按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，进入工作状态。（2）班后总结：按时参加班后总结，对照岗位工作标准进行考核；总结本班工作中的经验教训，不 断改进工作方法。 2．严格遵守职业纪律、运营纪律、劳动纪律三项行为规则 不得发生少找零、多收钱、少给