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网络服务挑战 　　 　　 第1节 网络顾客服务 　　　第2节 网络服务策略 　　　第3节 网络服务工具 郭国庆　主编 本章要点 　　 网络服务的内容和特点 个性化的网络服务 网络整合服务营销策略 网络服务的工具 郭国庆　主编 　　　　第1节 网络顾客服务 互联网对传统营销方式的冲击服务过程中的互动 网络时代消费者的购物心理及特征 传统营销风貌的改变 对标准化产品的冲击 对营销渠道的冲击——中间商作用的改变 对营销策略的冲击——定价、品牌、广告策略 郭国庆　主编 　　　　第1节 网络顾客服务 网络服务的内容与特点 网络服务的内容与顾客满意 网络服务的特点 网络服务交易过程分析　　 郭国庆　主编 　　　　第1节 网络顾客服务 网络服务的分类 表17—1 网络服务的类型 划分依据 类型 网络服务的自主性 网络服务可以被完全独立开发和市场化，如电子银行。它是核心服务的一部分，并支持或构成了其他服务，如语音邮件服务。 网络服务的目的性 网络服务的战略目的由服务企业决定。首先要确定是降低成本还是增加附加值。其次，网络服务可以促进销售，如建立电子网点可以将产品销往偏远地方，从而扩大市场。 网络服务的方向性 网络服务可以是单向的（从服务企业到顾客），也可以是双向的（原文的精简）。借助于互联网，双向互动的沟通正在出现。 网络服务的环境 在B2B、B2C、C2C、P2P的环境下都可以提供网络服务。B2B服务使购买、分销或运输变得更加简单。 交易/信息网络服务 这与顾客和提供者之间进行的网络服务和货币交易有关。网络服务及支持网上或网下货币交易，也可以进行信息交换。 郭国庆　主编 　　　　第1节 网络顾客服务 影响网络服务质量的因素 安全 信任 可获得性。 响应性 交互性 顾客关怀 个性化/ 定制化 郭国庆　主编 　　　　　　　第2节 网络服务策略 网络个性化服务策略　　　 产品和服务以顾客为中心 以顾客能接受的成本定价 产品的分销以方便顾客为主 推式促销转向加强与顾客沟通和联系 郭国庆　主编 　　　　　　　第3节 网络服务工具 网上产品信息和相关知识发布 网络虚拟社区 电子邮件 在线表单 FAQ 即时信息尚未成为常规在线顾客的服务手段　　 郭国庆　主编