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倾听技能管理沟通第1页/共35页第2页/共35页倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听第3页/共35页We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus第4页/共35页 倾听的重要性 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 —— 玛丽?凯?阿什第5页/共35页沟通行为比例40% 倾听9%书写16%阅读35% 交谈第6页/共35页 倾听的重要性 ﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任第7页/共35页倾听过程的四要素听取 Hearing过滤 Filtering解释 Interpreting回忆 Recall第8页/共35页Hearing Physical process第9页/共35页Filtering Elimination of unwanted stimuli第10页/共35页Interpreting Mind assigns meaning to stimuli第11页/共35页Recall Remember at later time information which was presented earlier第12页/共35页倾听中的障碍Physical distractionsMental distractionsHealth concerns第13页/共35页倾听中的障碍Nonverbal distractionsInappropriate timingTime Ineffective speech characteristics第14页/共35页倾听中的障碍 conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate第15页/共35页创造良好的倾听环境 — 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度第16页/共35页如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点 第17页/共35页如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实 第18页/共35页我们如何倾听﹡ 用一只耳朵去听﹡ 表情呆滞地听﹡ 感谢式倾听﹡ 积极倾听第19页/共35页倾听中的沉默 ? 不感兴趣 ? 支持和信任 ? 受到打动第20页/共35页积极倾听五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想第21页/共35页解释讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班 加点，尽了最大努力，按时完成 了项目，但是好象人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够 的支持。讲者：是的，正是这样，并且…… 第22页/共35页 反射感觉讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确， 他们希望我严格管理。我花费大量的时间 熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我 需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲者：我建议……我宁愿……第23页/共35页 反馈意思讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能 治好；王患了流感；张扭伤了脚腕子。此外，我们必 须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄 丢了。你回来了我真高兴。听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，对吗？讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得 井井有条，并且我已经在做了。第24页/共35页 综合处理讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言； 第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第 三件事是这个项目的最后期限到了，我建议 检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目 的完成更加困难了。讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化， 如果政策不变，我们会有机会。听者：好象你觉得一切都失去了。讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。第25页/共35页 大胆设想讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和 反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出 决定，以免得罪某一方。讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再 收集一些意见，向有这方面经验的人请教。第26页/共35页 有效倾听的原则 ﹡ 专心原则 －以积极的态度，真诚坦率地倾听 ﹡ 移情原则 －理解说话者的意图而不是你想理解的意思 ﹡