前厅服务与管理.pptxVIP

前厅服务与管理;项目一????走进酒店前厅部（一）;一、? 一、前厅部的定义 前厅部（Front Office）是设在饭店前厅， 销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为 宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留 言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务， 以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 ; 二、? 前厅部的地位 1．前厅部代表饭店的整体形象，能给宾客留 以第一印象 2．前厅部是饭店的组织协调中心 3. 前厅部的销售效果直接关系到饭店的整体 经济效益 ; 三、前厅部的主要任务 1．? 接待宾客并办理各类手续 2．销售客房和饭店其他产品 3．保存宾客信息并设立客史档案 4．为宾客提供各项前厅日常服务 5．协调各部门的对客服务工作 ;第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部主要工种 1．? 门童 2．? 行李员 3．? 问讯员 4．? 接待员 5．? 订房员 6．? 商务中心文员 7．? 总机话务员 8．? 大堂副理 9．? 各工种领班、主管 10． 前厅部经理;二、前厅部组织机构的设置原则 1．? 必须满足宾客需要 2．? 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求 3．? 前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制 人数 4．组织机构设置应该合理，设置既要分工明确， 又要便于协作，还要便于管理 ;三、前厅部的组织机构 1．? 大型饭店前厅部典型的组织机构 2．? 中型饭店前厅部典型的组织机构 3. 小型饭店前厅部典型的组织机构 ;;项目一 走进酒店前厅部（二）;第三节 前厅布局和环境 一、前厅布局 1．? 前厅布局原则 分区、渐变、 效益、特色、 绿色、美观、 管理、舒适、 安全、方便 ;2．? 前厅主要设施;二、前厅环境;第四节 前厅部服务特点及对客服务流程;二、前厅部服务的特点;三、前厅部对客服务全过程;项目二 前厅部员工素质与礼仪 ;一、前厅部员工素质要求;二、前厅部员工仪容规范;三、前厅部员工仪态规范;四、前厅部员工交往???仪;项目三??? 房价、房型与房态;教学目的： 掌握客房的基本类型； 熟悉房价的基本类型； 了解折扣定价策略 重点、难点： 撇油定价策略、渗透定价策略、 公布房价的计价方式、房型 ;一、定价策略 1. 新产品定价策略 (1) 撇油定价策略 (高价定价策略) 对新产品采取高价投放市场的策略,以便 在短期内获得高额利润，尽快收回投资. (2) 渗透定价策略 (低价定价策略) 对新产品采取低价投放市场的策略,以便 增加销量,扩大市场占有率. ;2. 心理定价策略;3. 折扣定价策略;二、房价的基本类型;2. 追加房价;3. 特别房价;三、客房的基本类型;2. 按布置的等级划分;标准间;大床间;;3. 按房间的位置划分;四、房态的含义 房态（Room Status），是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 比较 ｛ 房态 ｛ 房型 ;五、房态的种类;前台管理系统房态显示图;六、房态的转换;项目四 客房预订 ;教学目的： 掌握客房预订的方式； 熟悉客房预订的程序； 了解客房预订信息预报 重点、难点： 客房预订表、 客房预订的类别、 超额定房的含义 ;一、客房预订的方式 1. 直接预订 （1）面谈 （2）信函 （3）电话 （4）传真 （5）国际互联网 ;2. 间接预订;二、客房预订的类别;2．保证类预订（担保预订） 订房担保方法： （1）使用信用卡 （2）预付订金 （3）订立商业合同 ;三、客房预订的程序 ;客房预订程序（续）;四、超额订房;2.考虑因素：;项目五 客房销售管理 ;一、办理入住登记手续的目的 签订住宿合同 遵守国家法律有关户籍管理的规定 获得住客的个人资料 满足客人对房间及房价的要求 掌握客人的付款方式，保证客房销售收入 向客人推销饭店的其他服务与设施 ;二、办理入住登记手续所需的表格;2.饭店运行和管理所需的登记项目;（二） 房卡;三、散客入住接待程序;台湾居民来往大陆通行证;中华人民共和国旅行证;中华人民共和国入出境通行证;美国护照;英国护照;四、其他客人