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高速铁路乘务人员沟通礼仪项 目 1.1 语言礼仪 1.礼貌语礼貌语就是人们通常所说的礼貌用语，属于语言交际的范畴，使用得当会促进人际关系和谐发展。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感、厌恶。释义 1.礼貌语（1）礼貌语的特点延迟符①言辞的礼貌性。人们在人际交往中通过礼貌用语相互表示谦虚、恭敬，展示出友好得体的风范。言辞的礼貌主要通过使用敬语、谦语和雅语来体现。敬语与谦语相对，不论是敬人还是自谦，都是礼貌的表现。②用语的委婉性。在语言沟通中要很好地体现礼貌原则，就要恰当地使用委婉语，避免使用过激和生硬的用词。向他人征询意见、请他人协助工作、拒绝他人请求时，都应使用委婉的语气和用词。特别是在待客服务中，应避免直接指出客人的错误，而应理解客人，给其留面子。③语言的规范性。日常工作和生活中有许多约定俗成的语言使用形式及使用场合，因此只需遵从和沿用，不宜另辟蹊径、特立独行。④使用的灵活性。针对不同的交往对象，礼貌用语应灵活变化。例如，与熟识的人之间可以称兄道弟，以增进情感；但与商业伙伴初次会谈时，称兄道弟就显得不合时宜了。不同文化背景下使用的礼貌语言也有差异。 （2）礼貌语的类型问候主要是在相见之初问好致意。问候是相互的。在一般情况下，应当身份较低者先向身份较高者问候。如果在单位与同事相见，可以简短地问候“你好”“您好”“各位好”“早上好”“下午好”。如果与很久不见的好友见面，还会带有较详细的近况询问。如果在社交场合，还需要与人寒暄。告别语通常用于与人分别时。最常用的告别语主要有“再见”“慢走”“走好”“欢迎再来”“一路平安”“多多保重”等。活动未结束，需要先行离开时，应该告知同伴。会见结束双方分别时，客方会对主方的接待表示感谢，主方也会对客方的到来表示感谢，双方再次互祝前程。当有人为你开门、在街上为你指路、捡起你掉下的东西时，你都应该向人及时表示谢意。对别人说声“谢谢”，意味着你对别人提供的帮助表示肯定，是一种礼貌的行为。得到别人的关心和帮助，表示感谢的方式可以多种多样，如口头致谢、书面致谢、电话致谢或由他人转达谢意等。在日常工作和生活中，有时会因某种原因而打扰别人、影响别人，或给别人带来某种不便，在这种情况下均应向人表示歉意。表示歉意的词语通常有“对不起”“请原谅”“很抱歉”“打扰了”“给您添麻烦了”等。①问候语②告别语③感谢语④道歉语 （2）礼貌语的类型在社会生活中，向人问询和求助是经常发生的事。看似平常的几个字实际上却反映了一个人的修养和文明程度。询问他人，首先要选择合适的称呼语，不能不加称呼，也不能用“喂”来代替，更不能用一些不礼貌的称呼，如“老头”“戴眼镜的”等；其次应学会使用请求语，如“请”“请问”。首先，应该本着互助的精神，尽力回答他人的询问，必要时应暂时搁下手中的事情热情回应；回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽、准确，决不能模棱两可、简单了事；当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。亲朋好友、同事或其他相识的人在遇喜事、取得成就或迎接挑战时，应当及时送上祝贺或祝福，可以说一些通用的祝贺语，如“恭喜恭喜”“祝贺成功”“祝你好运”“事业成功”“生意兴隆”等。这是一种礼貌，也是人之常情。逢年过节、举行庆典时，祝福也不可缺。面对他人的请求，自己无力实现或事情有违自己的原则时，应该直接拒绝。但要注意语气婉转，并表示歉意。拒绝他人也是一门艺术，处理不好则可能会破坏友好的关系。特别是在服务中，面对客人的一些非常规要求，如插队购票、无票乘车、违规通行等，服务人员应该学会悉心解释、友好拒绝和妥善处理。⑤请托语⑥应答语⑦祝贺语⑧推托语 1.礼貌语（3）礼貌语的使用禁忌延迟符礼貌语的使用禁忌如下：①错字、别字。读错字、写别字或把别人的名字认错，会给人留下素质不高、工作能力不强的印象。②不礼貌的语言。不礼貌的语言包括粗话、脏话，这是语言中的垃圾，必须坚决清除。③他人忌讳的语言。他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。例如，谈到某人死了，可用“病故”“走了”等委婉的语言来表达。④容易引起误解和不快的语言。容易引起误解和不快的语言要注意回避。议论他人长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之；在探望患者时，不应说消极的话，而应多说宽慰的话，如“你的精神不错”“你的气色比前几天好多了”等。在日常生活中，当遇到矛盾冲突时，应冷静处置，尽量不用指责的语言，多用谅解的语言。 2.语言沟通技巧善于语言表达可以使彼此相处得游刃有余；缺乏语言表达则可能导致不必要的误解和伤害；错误的语言或不当的言语则会引起人际关系紧张，甚至交往失败。会说话（