王永贵-《市场营销》第5章- 消费者市场及其购买行为.pptVIP

第三节 消费者的购买决策过程 自认“倒霉”不产生任何抱怨行为 采取私下行动 请求第三方介入 向商家、制造商和售后抱怨，要求补偿 顾客 不满 购后行为—顾客不满 二、消费者购买决策五阶段模型—购后行为 关键概念 关键概念 思考与练习 延伸阅读 1. 王永贵. 抗击疫情中的中小企业生存与突围之道. 载王方华, 席酉民. 逆势突围——56 位管理学家建言. 北京：中国人民大学出版社，2020：290-294. 2. 王永贵，李卅立. 从 1 到 M：让企业走出去的国际战略画布. 北京：中信出版集团，2020. 3. 王永贵.市场营销. 北京：中国人民大学出版社，2019. 4. 王永贵. 服务营销. 北京：清华大学出版社，2019. 5. 王永贵，马双. 客户关系管理（第2版）. 北京：清华大学出版社，2020. 6. 阿姆斯特朗，科特勒，王永贵. 市场营销学：第12版. 北京：中国人民大学出版社，2017. 7. 姚山季，张立，王永贵. 消费者行为学. 天津：南开大学出版社，2009. 8. 吴健安. 市场营销学. 北京：高等教育出版社，2004. 9. 符国群. 消费者行为学. 北京：高等教育出版社，2001. 10. Burnkrant R E，Cousineau A. Informational and normative social influence in buyer behavior. Journal of Consumer Research, 1975, 2(3): 206-215. 延伸阅读 11. Donald W H, Emelda L W, Douglas E H. Social class system revisited. Journal of Business Research, 1988, 17(3): 259-270. 12. Fernandes, S., Panda, R. (2019). Influence of social reference groups on consumer buying behavior: A review. Journal of Management Research, 19(2): 131-142. 13. Sproles G B，Kendall E L. A methodology for profiling consumers’ decision-making styles. The Journal of Consumer Affairs, 1986（20）：267-279. 14. Stankevich A. Explaining the consumer decision-making process: critical literature review. Journal of International Business Research and Marketing, 2017, 2(6): 7-14. 15. Tai S, Tam J. A comparative study of Chinese consumers in Asian markets-a lifestyle analysis. Journal of International Consumer Marketing, 1997, 9(1): 25-42. /course/1202UIBE009-1205903804 服务营销MOOC 王永贵 ? 2019王永贵博士 版权所有 每个小节题目 * 第二节 消费者购买行为的影响因素 01 实际的自我概念 02 理想的自我概念 03 社会的自我概念 05 期待的自我概念 04 理想的社会自我概念 3.自我概念—类型 四、个人因素 实际如何看待自己 希望如何看待自己 他人如何看待自己 希望他人如何看待自己 期望将来如何看待自己 第二节 消费者购买行为的影响因素 四、个人因素 3.自我概念—知识卡 包括现实自我、理想自我和应该自我，个体基于3种自我间的差异不断成长改进。 自我差异理论（self-discrepancy theory） 以社会环境为根基，对人们如何看待自我与他人之间的关系进行了划分，即西方文化背景下所强调的独立型自我建构（自我与他人的差异）和东方文化背景下所强调的依存性自我建构（自我与他人的联系）。 自我建构理论（self-construal theory） 个体通过控制自己的思想或反应来不断向自己的目标靠近，主要体现为两种自我调节方式，促进定向（与促进成功，实现成长相关）和预防定向（与防止损失，保证安全相关）。 自我建构理论（self-construal theory） 第二节 消费者购买行为的影响因素