高速铁路乘务日常行为礼仪.pptxVIP

项目 高速铁路乘务日常行为礼仪 任务1.1 行走礼仪 1.行走的基本要求 行走的基本要求如下： 延迟符 （1）保持优雅的仪态。正确的行姿要求步伐轻盈、身体端正、精神饱满。 （2）遵守社会公德。在公共场合行走，应遵守社会公德，如不违反交通规则、不乱扔垃圾、不随地吐痰等。 （3）保持合适的距离。在行走时，应根据人与人之间不同的关系，保持恰当的距离。 ①私人距离（相距0.5 m以内）仅适于关系密切的人，如亲人、恋人。要注意保持私人距离，不能表现得过分亲热，使别人难堪。 ②社交距离（相距0.5～1.0 m）适于一般人之间交往。 ③公众距离（相距3 m左右）适于不相识的人之间相处。 2.行走路线 （1）靠右行走。在公共场合行走时应自觉走在右侧，不要图方便逆向行走，妨碍别人。当路上有多人并排行走时，位置排列也有一定要求，一般以右、以内为尊。当行走分前后几排时，一般以前为尊。 行走 路线 1 2 3 （2）走廊行走路线。走廊一般较窄，行走时应排成单排，并靠走廊右侧。并排行走挡住通道会显得失礼。排成两行行走时要注意放轻脚步和音量，以免产生噪声，打扰到别人。 （3）引领旅客的行走路线。在客运服务过程中，当客运服务人员需要引领旅客到某处时，一般应行走在旅客右侧前方1 m处，以不遮挡旅客的视线为宜；行走时，速度不要过快或过慢；转弯或上下台阶时，要礼貌地提醒旅客注意安全。 3.进出电梯 （1）进电梯时要依照次序，先到先进，先后有序。电梯门关上或电梯超载时，不要不顾礼节和安全，强行拉开门或强行挤入。 进出 电梯 1 2 3 （2）出电梯时应按从外到里的次序依次而出。如果别人挡住梯门，应礼貌地说：“对不起，请让一下。”切忌语言粗鲁，埋怨对方。 （3）乘坐电梯时要礼让尊长、女士和旅客；出入电梯时，应主动按住按钮或梯门，请他们先进或先出。争先恐后，一马当先，都是失礼的表现。 4.出入房间 （1）进房间前先敲门 （2）开门进房 （3）进出时的朝向 （4）进出房间的顺序 任务1.2 乘坐轿车的礼仪 1.座次 乘坐由专职司机驾驶的轿车，不管转向盘在左还是在右(美制在左、英制在右)，都以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。 若是由主人亲自驾车，则需要注意不能让前排座位空着。这时，轿车的首座是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中座为末座。 2.上下车顺序 由主人亲自驾车的，主人应该后上车、先下车，以便照顾客人上下车。 上下车顺序 1 2 3 由专职司机驾车的，坐在前排座位上的人应后上车、先下车，以便照顾坐于后排的客人。 当主人与客人同坐后排时，主人应请尊长、女士或来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门上车；下车时，主人应先从左侧车门下车，从车后绕过来照顾其他人下车。 3.举止 上下车的动作要雅观。上车时，应侧着身体进入车内，不要头部先进入车内。下车时，应侧身移动靠近车门，先伸出一只脚踏在地面上，目视前方，再以手的支撑力移动另一只脚伸出，落在地面上，头部随之自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。 协助尊长、女士、来宾上下车。当尊长、女士、来宾上下车时，可先为他们打开车门，伸手护顶，待人坐好后关门。关门时注意不要弄出大的响声，也不要夹住对方的衣物或夹伤对方。 任务1.3 使用电话的礼仪 电话 1.打电话 （1）选择恰当的通话时间。在以下三个时段打电话给别人是不合适的：早上7：00前，节假日最好在上午9：00以后；三餐时间；晚上10：30以后。另外，还要注意各个国家之间的时差及生活习惯。如果不得已打扰了别人，应该在通话开始时向对方致歉。 打电话 1 2 3 （2）拨号后，如电话铃响而没有人接听，则应待铃响六七次后再挂断，以免对方匆匆赶来接听时，电话已经挂断。 （3）电话接通后，可以先问一下对方的单位或电话号码，然后再报自己的姓名。 2.接听电话 延迟符 （1）电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。如果铃响超过两声才接听，那么拿起电话后应该先致歉，说：“对不起，让您久等了。” （2）拿起电话后，应主动问好，要自报家门，包括公司名称、部门，有时还要报上自己的姓名。然后表示愿意为对方效劳或询问对方找谁。涉外单位，应同时用英文问好和报单位名称。 （3）即使正在处理紧急事情，听到电话铃响也应该立即接听，问好后，向对方解释：“对不起，请稍等。”或请对方稍后再打来。 （4）转接电话时，若需对方等候，则应及时向对方说明并告知进展情况；如果电话是转接给上级的，则应先问清对方的单位和姓名，并且要等双方通上话后再放下电话。 （5）接受客人预订或转达电话时，均要注意重复一次内容。在电话机旁要备好纸和笔，方便及时记录。 任务1.4 拜访的礼仪 拜访 1.要有约在先 想要拜访别人，应事先联系，征得对方同意后应按时赴约。未经约定，冒昧造访，可能会打