凯新地产客户服务职业化及沟通技能培训.pptxVIP

凯新地产客户服务职业化及沟通技能培训第1页/共33页 第一单元：认知职场学习本单元，您将能够：重新审视自己工作，设定事业目标用成熟的情感面对工作从岗位和全局的角度考虑自己的工作，增强目标取向。第2页/共33页 一、“龟兔赛跑”的故事与职业生涯新的“龟兔赛跑”的故事的启示1、差距是怎样产生的？2、应该选择什么样的道路？应该如何制定及坚持目标？制定目标的原则 SMART+C让目标产生绩效1、将目标视为焦点 游戏：拍手掌2、马斯洛的需求层次理论 第3页/共33页 二、用正确的态度对待工作工作态度不同，结果势必也会不同 两种截然不同的工作态度(example)用正确的态度对待工作可改变工作原动力提高个人绩效提高组织绩效第4页/共33页 职场中成熟情感的要求善于与思想或习惯不同的人一起工作主动承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责独立地作出判断和决定能控制自己的情绪善于接受别人的批评常有感恩之情发掘别人的优点 游戏：别人眼中的你顾全大局第5页/共33页 三、个人与组织的关系组织结构越往下层执行的职能越多总经理部门经理主管员工决策管理监督实施越往上层管理的职能越多 结论：不同的人承担不同的责任第6页/共33页 每位员工都可能影响企业的成败在客户面前，一线员工比总经理更能代表整个企业 案例1\案例2员工是一家公司的主人，你就是对公司负责的员工 有责任心的职场人更容易使人尊敬第7页/共33页 第二单元：工作态度训练学习本单元，您将能够：建立操之在我的心态，主动创造好的工作环境运用积极的语言告别消极的人物用正确的态度来面对工作中的挫折第8页/共33页 操之在我一个人应该可以控制并引导自己的情感，使之积极健康，以有利于自己的工作。操之在我与过于自我并不相同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、积极向上的，与社会的需求是吻合的。情感环境行为第9页/共33页 自检 以根据以下事例回答问题 一位顾客的手机出了问题，来到售后服务中心。以下是服务人员与他的谈话：服务员：对不起，您的手机已经过了保修期。要修的话需要换一个主板，修理费再加上主板的成本费是500元。顾客：怎么那么贵啊？一个手机才多少钱？服务员：嫌贵啊？嫌贵自己修去，一份钱都不花！顾客：你的服务态度怎么这样差啊？顾客：我就不信治不了你！我找你们经理……很明显，双方的沟通是彻底失败的。请谈一下这名服务人员在服务态度方面究竟犯了什么错误？如果你是他的经理，应该怎么应对这位顾客才更妥当呢？第10页/共33页 操之在我的表现与环境操之在我的表现1、控制自己情绪与行为，保持平静的心态2、进行换位思考，站在对方立场，考虑对方利益 例子：天堂和地狱创造操之在我的环境 通过改变自己心态、行为来进而有效地影响周围人的心态和行为，从而创造理想的生活和工作的环境。第11页/共33页 自检这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地知道你周末加班的事，以下有三种不同的表达方式，请选择合适的方式，并说说你选择的理由。我周末必须去加班，你们放心在家等我吧，我一定争取早点回去。又再加班，真讨厌我打算这个周末去加班，做完工作以后马上就回去。第12页/共33页 操之在我的语言积极的语言：可以选择不同的作风我选择这么做，我愿意这么做我可以想出有效的表达方式我情愿，我打算消极的语言：我就这样怎么了那你看该怎么办如果不是这样，我就怎么怎么样了第13页/共33页 职业态度态度的力量一个人获得成功，60%取决于职业态度，30%取决于职业技能，而10%靠运气。用积极的语言参与工作积极的工作语言：新的挑战、机遇可以全力以赴我会了解的，我一定行 消极的工作语言： 压力 严重的问题 必须 加班加点，拼命苦干第14页/共33页 对付消极的人物消极人物的类型有气无力型退缩型行动障碍型语言障碍型对付消极的人物 远离 确立积极心态 影响第15页/共33页 面对挫折正确地面对挫折不正确的态度我已经够坚强了， 这次就算了我可不想成为伟人，还是把机会留给别人吧有什么事情明天再说吧总结经验，分析自己遭受挫折的原因通过学习弥补自身的不足，以建立自信 争取新的机会， 向成功飞跃第16页/共33页 第三单元：工作能力训练学习本单元，您将能够：了解时间管理的基本理论，分析工作，掌握重点通过分析服务对象，用适当的方式和他们交往了解沟通的不同方式及应用第17页/共33页 时间管理你通常偏重于处理哪一类事物呢？重要不重要紧急人事危机客户投诉即将到期的任务财务危机电话铃声不速之客行政检查部门会议不紧急新的机会培训学习制定服务措施建立人际关系闲谈无聊的信件个人的爱好第18页/共33页 大铁桶里面的奥秘