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项目 高速铁路乘务沟通礼仪 任务1.1 握手礼 握手礼握手是人们见面和告别时的礼节，是一种友好的表示。握手礼（见图51）是交际场合最常见的礼节，流行于全世界。释义 1.讲究先后顺序握手时，伸手的先后顺序应遵守尊重尊长的原则，即由握手双方中身份为尊的一方首先伸出手来。（1）男女见面，应由女方先伸手。（2）年长者与年幼者见面，应由年长者先伸手。（3）上级与下级之间，应由上级先伸手。这样做，表现了对女士、长辈、上级的尊重，避免把个人意愿强加给他们。应该注意的是，宾主见面时，应由主人主动伸手，即便主人是男士，来宾是女士，主人也可以先伸手表示欢迎；来宾告辞时，应由客人先伸手握别，表示再见。如果顺序颠倒，可能会让人产生被怠慢或逐客的误会。 2.握手的方式和姿势要正确握手的方式有单手相握和双手相握两种。单手相握又有手掌垂直于地面的平等式握手、掌心向上的谦恭式握手、掌心向下的自大型握手。双手相握即先用右手握住对方的右手，再以左手握住对方右手的手背，这种握手方式适用于亲朋好友之间，但不适用于初识者和异性。在日常交往中宜采用平等式握手。多人见面时，注意不要交叉握手。握手时，一般要站着，伸出右手，四指并拢，拇指张开，稍微一握，面带微笑，精神集中，目视对方眼睛。为表示对对方的尊重，身体应稍向前倾。释义 3.握手的力度和时间要恰当与他人握手时力度要适当，不轻不重，恰到好处，表现出对他人的热情友好。握手时毫无力气，给人一种冷冰冰的印象，而拼命用力又令对方感到难以忍受，都是不恰当的握手力度。一般情况下，握手时间为两三秒。长时间握手不放，尤其是与异性握手，往往会造成对方的尴尬和不快；而两手稍触即分，又会显得拘谨和傲慢无礼。释义 4.握手禁忌（1）忌用左手握手，因为一些国家（如阿拉伯国家）认为左手是不洁的。（2）忌戴手套握手（女士戴薄手套除外）。（3）忌戴墨镜握手。（4）忌拒绝与他人握手，如果因故（如右手较脏）应主动向对方说明并致歉，免除握手礼。握手时应注意如下禁忌： 任务1.2 介绍 介绍介绍是人与人之间相互认识的一种手段。通过介绍可以使不相识的人互相了解，进行沟通，建立关系。介绍是一种常用的社交形式。在车站和列车服务场合接待旅客时，掌握并运用好介绍礼仪是十分必要的。介绍主要包括介绍他人和自我介绍两个方面。释义 1.介绍他人（1）介绍的顺序。为他人做介绍的基本原则是受尊重一方有了解的优先权。介绍的顺序是：向年长者介绍年轻者，向身份高者介绍身份低者，向女士介绍男士，向客人介绍主人。如果为集体做介绍，即被介绍双方有许多人，并且双方的地位、身份相当，则可以根据少数礼让多数的原则，先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。介绍他人123（2）介绍的内容。介绍他人时，可以根据实际需要简详适当。一般来说，在正式的场合，介绍的内容应以双方的姓名、单位、职务等为主。介绍时先提某人的名字，是对他的一种尊敬。（3）介绍时的表现。在介绍时，介绍者应礼貌平举右手掌示意，掌心向上。被介绍双方都要起立，面带微笑，向对方行注目礼或点头礼，并相互问好，如“您好，很高兴认识您”。被介绍者如果是年长的女士，可以不起立，但也要向对方微笑、点头问好。 2.自我介绍在社交场合，欲结识某个人又无他人引见，或别人提出要求时，就需要进行自我介绍。这也是一种常用的介绍方式。自我介绍应该简洁明了，时间以0.5 min为宜，最长不超过1 min。做自我介绍时，应主动把自己的姓名、工作单位告知对方，如有必要也应该介绍自己的职务、职称等。在客运服务中，服务人员有时也需要进行自我介绍，如“我叫李红，是列车服务员，很乐意为您效劳”，以体现出对旅客的尊重。释义 任务1.3 使用名片 名片名片是人际交往中进行自我介绍、结交朋友的常用工具。名片的内容一般包括姓名、单位、职务、职称、社会头衔、通信地址及电话号码等。通过阅读名片上的内容，能使对方对自己的情况一目了然、加深印象，省去做冗长自我介绍的麻烦，有助于日后继续交往和进行业务联系。释义 1.名片制作的基本要求名片不仅代表着个人的形象，也代表着单位的形象。制作名片时应重视名片的规格、色彩、文字等基本要求。名片的常用规格是9 cm×5.5 cm，也有10 cm×6 cm和8 cm×4 cm等规格。名片的纸质以耐折、耐磨、美观、大方为宜。名片的颜色最好不要过于花哨和标新立异，宜选用庄重朴素的色彩，如白色、米色、淡蓝色、淡灰色等，图案过多、色彩过艳，反而会失于庄重。名片文字的选择要依据所用场合而定，如果是在国内使用的名片，宜用简体汉字；如果是对外宾使用的名片，则应该印上英文。另外，所选择的字体应该以对方能看懂为准，尽量不采用草书、行书、篆书等字体。释义 2.递送名片参加社会活动应事先准备好名片，交换名片可以在与他人握手之后进行。递送名片时，应挺身站立或走近对方，面带微笑，将名片