电子商务概论课件-制造业电子商务应用.pptVIP

14.2.4 客户联系渠道集成 图14 -6 CRM各种客户联系渠道的集成 电话机 传真机 PC机 信息亭 POS机 邮局 企业人员 呼叫中心 FAX服务 E-mail服务 Web服务器 EDI服务 电话机 面谈结果整理 集成 转换 账户信息 订货信息 产品信息 图13-8 客户联系渠道集成 EDI服务 顾客 14.2 制造业CRM应用 14.3制造业电子商务实例 14.3.1福特汽车公司 14.3制造业电子商务实例 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 制造业电子商务应用 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 14.1.1 制造业的电子商务模式 B2B模式——商家(Business)-商家(Business) ： 广义上是指通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行的交易。这种交易可以是在企业及其供应链成员间进行的，也可以是在企业和任何其他企业间进行的 14.1.1 制造业的电子商务模式 B to B的安全技术：三种 网上身份认证技术 交易双方信息的安全传输符合SSL标准技术 银行的认证和支付接口符合SET标准技术 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 图14 -1 制造业的基本商务B to B模式 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 EDI处理 B to B起源于电子数据交换(EDI)， EDI一般基于VAN(增值网络)，主要应用于国际间进出口贸易企业。 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 图14 -3 EDI接收/发送的主要信息与系统 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 14.1.2制造业电子商务发展现状 2006年全球电子商务交易额为6.2万亿美元，B2B占到了全球电子商务市场93%的份额，全球B2B电子商务市场的规模已经达到了5.8万亿美元，艾瑞预计2010年全球B2B电子商务市场的规模将达到26万亿美元。 2002-2006年间美国B2B电子商务市场规模始终占据全球B2B电子商务市场份额的50%以上。 2007年中国B2B电子商务总体市场规模为2.1万亿元，较上年增长65.9% 14.1 制造业电子商务发展趋势与电子商务模式 14.2 制造业CRM应用 14.2.1 CRM的含义与构成 Meta Group对CRM(客户关系管理)下的定义： CRM集成了运营( Operational)、分析( Analytical)合作( Collaborative)等三个方面的内容 图14-4 Meta Group关于CRM的构成 运营CRM 商业运营管理 分析CRM 商业性能管理 ERP 定单管理 供应链管理 定单计划 传 统 系 统 后台 办公室 闭环的处理过程 数据仓库 客户行为数据超市 客户数据超市 产品数据超市 顾客服务 市场营销自动化 销售 自动化 纵向的应用 种类管理 市场营销自动化 营销活动管理 引动销售 现场服务 声音 （CTI）等 会议 Web会议 电子邮件 电子回复管理 合作CRM 商业合作管理 前台 办公室 移动 办公室 客户 交流 传真、信件 直接交流 14.2 制造业CRM应用 14.2.2 CRM涉及的领域 战略 Strategies 战略 Strategies 技能 Skills 技术 Technology 战术 Tactics CRM 图14-5 CRM涉及的领域 CRM客户关系管理 14.2 制造业CRM应用 14.2.3 CRM的创新 CRM综合分散的客户数据，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法 实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系 不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化，每一次交往都要有详细的记录 公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀 14.2 制造业CRM应用 * * * * * * * * * * * * * * * * * * *