提高“二保”服务水平.docx

PAGE PAGE 3 客户服务管理典型经验 ——提高“二保”服务水平 报送单位: 宝鸡供电局专业名称：客户服务管理 报送日期：2007 年 3 月 15 日 [摘要]电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业服务性的特有功能。随着电力行业市场化程度的不断提高，供电服务工作的必要性、重要性日 益凸现。为此，宝鸡供电局提出了“一保客户满意，二保政府放心”的服务理念，充分发挥全国劳 动模范赵二宝同志及他引领的“二保”紧修服务队的典型带动作用，重点突出建立健全优质服务工 作体系、建设服务文化、创新工作机制、规范工作流程和服务行为、强化检查监督等工作，并将供 电优质服务逐渐延伸到紧修服务、电力营销以及全局的方方面面，供电优质服务工作得到料广泛好评， 2006 年，“二保”服务被确定为宝鸡市创建文明城市五大金字品牌之一，成为宝鸡市一张靓丽名片！“二保”服务理念被作为陕西省电力公司服务理念在公司内推广，并写进了国家电网公司社会责任报告；二保服务事迹走上了中央电视台，登上了人民日报、光明日报等各大媒体，“二保”服务叫响了陕西，走向了全国。 一、专业管理的目标描述 专业管理的理念或策略 电力企业作为国民经济基础性产业，不仅具有企业的一般功能，更具有公益性、社会性、行业 服务性的特有功能。安全可靠的向社会提供优质电能和满意服务，既是供电企业实现自身价值，践 行“人民电业为人民”行业宗旨的时代要求，又是服务社会、建设和谐社会的必然要求。为此，我 局将“传播供电文明之光”作为企业核心价值观，将“优质供电、服务社会”作为企业宗旨，将“一保客户满意，二保政府放心”（简称“二保”）作为企业服务理念。 专业管理的范围和目标 我局供电服务工作总体目标是：为客户提供优质服务，实现客户满意、政府放心的和谐局面。专业管理的具体范围和目标是： 供电质量高：供电电压、频率合格，供电可靠率不低于供电服务“十项承诺”规定； 服务效率高：服务机制健全、服务方式便捷、服务行为规范、服务窗口达标，服务承诺兑现率 100%； 社会评价好：在宝鸡市政府组织的年度行风评议中名列前三名，客户总体满意度不低于 96%； 品牌形象好：“二保”服务品牌知名度不断提高，达到并保持全国知名； 服务理念好：“二保”服务理念顺应电力行业和企业长远发展需要，合乎上级要求，满足客户需求，能够持续深化，得到社会普遍认可。 专业管理的指标体系及目标值 评价指标包括服务承诺兑现率、目标值为100%； 客户满意度、目标值为 96%； 当地政府组织的年度行风评议名次、目标值为前三名； “二保”服务的知名度和美誉度不断提高、目标值为叫响陕西、走向全国二、专业管理的主要做法 建立健全常态工作体系 成立了以局长为组长的优质服务及“二保”服务品牌建设工作领导小组和办公室，明确了各部门工作职责和任务。不断完善优质服务常态运行机制，健全了优质服务“三个体系”，即优质服务执行体系、优质服务监督评价体系、优质服务支撑体系，明确了“三个体系”的责任单位和年度具体 工作。 优质服务执行体系以市场营销部为龙头，农电部、政工部、培训中心配合，负责优质服务管理工作，主要包括“二保”服务品牌建设、服务文化建设、服务制度建设、服务培训体系建设，并不 断深化服务理念、扩展服务内涵。 优质服务监督评价体系以纪监室为龙头，市场部、生技部、农电部配合，负责抓优质服务监督工作，主要包括内部监察评价、社会监督评价、第三方调查评价工作，并不断完善服务考评、激励 实施办法。 优质服务支撑体系以生技部为龙头，企划部、基建办、农电办、调度所配合，负责抓服务保障工作，主要包括建设坚强电网、资金支持、开发服务新项目，并不断完善服务技术支持系统、完善 服务内容，为优质服务提供基础保障。 创新供电服务模式 制定《用电业务“一口对外”、“一厅式办公”管理办法》，对客户服务中心营业厅进行全面改 造，设置了业务受理区、业务办理区和工程洽谈区、休息区等。扩大了服务区域和业务受理范围， 可以办理从报装接电、工程承接、费用收缴等所有用电业务。所有用电营业厅实行“一口对外、一 厅式办公”和首问负责制，客户的用电业务只需一个电话或进一个门、找一个人, 就可办全部的事。 制定《大电力客户代表（经理）工作办法》，实行客户代表制，客户的新装、增容用电业务由 一名客户代表全部代理；实行客户经理负责制，对每户已投入运行的大电力客户，安排一位客户经 理，负责受理客户电力使用过程中的所有用电业务，并定期电话了解客户用电情况和用电需求。 制定《VIP 客户服务实施办法》，对 24 户VIP 客户实行VIP 服务制，享受我局提供的优惠服务、优先服务和上门服务。 制定《用电项目信息快速反应提前介入、重点项目跟踪服务管