7、处理客户投诉程序.docxVIP

程序名称：处理客户投诉管理 程序编号： 编制部门：市场营销部 执行日期： 具体阐述：如下 一、目的 解除客人与度假村之间的误会，消除客人对度假村的不良影响。 二、适用范围 适用于回访客户时或客到店的投诉进行。 三、工作程序 （一）倾听投诉 1、①倾听顾客投诉，了解细节，做好记录； ②通过倾听可以让客人的不满得到宣泄，平缓客人情绪；③通过倾听可以从一方面了解事情的发生经过，掌握更多的信息，以便对事件做出合理 的处理； ④注意倾听时要严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等； 2、表示歉意，所有投诉表示理解，接受和安慰。 所有投诉绝对不允许与客人发生争论。 3、了解客人意向，并保证回复； 详细了解客人想法，但需谨慎处理； 4、切勿轻易做出权力范围外的许诺； 职权外的要求需逐级请示； 5、客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。 （二）调查研究 ①调查研究是为了了解事情真相，为做出合理的处理提供依据； ②对投诉事件全过程，有关人员进行调查； ③明确调查人员，限定调查期限。 （三）处理投诉作用：通过对投诉的处理，让客人的怒气得到平息，消除客人对度假村的不满和误解。 另一方面可以从中吸取经验和好的意见，加以改正、加强。 通过这样增加客户对度假村的信心；合理的处理，不仅能体现星级的服务，更可以体现 对客人的重视。 1、代表度假村当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；态度诚恳，力 求客人理解和原谅。 2、根据授权处理投诉；严格按照授权处理。 3、如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；及时沟通，确保能和平处理。 4、授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。严格按照请示制度执行。 （四）反馈结果 对处理结果的反馈可使投诉者感到度假村对其的重视和问题的关注。 1、给客人以明确答复，并征询客人意见；尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。 2、将投诉结果报告上级。注意及时汇报。 （五）跟进、记录 通过对投诉的记录、存档，使其作为教案警示其他人员不可再犯类似的错误。 1、在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到度假村对其投诉的 重视；全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与度假村之间的误会与不良影 响。 2、事后将投诉事件、处理结果等做完整、真实记录、并存档。 编制者： 日期： 批准人： F1期：