企业管理与标准化.pptxVIP

企业管理与标准化第1页/共24页第2页/共24页服务业特点 服务是一种产品 服务由过程来完成 服务要以预防为主 针对性 及时性 主动性 服务质量由顾客评价第3页/共24页服务关注质量高质量服务是企业赖以生存与发展的前提质量：一组固有特性满足要求的程度 特性：物理的 –----- 机械 化学 生物… 感官的 –----- 嗅觉 味觉 视觉… 行为的 –----- 礼貌 诚信 … 时间的------- 准时 可靠… 人体功效的 – 生理特性 人身安全… 功能的 ------- 速度 如邮电：迅速 ； 交通：安全准时； 动态性 相对性第4页/共24页服务质量特性 功能性：作用与效能 经济性：服务与费用 时间性：及时 准时 省时 安 全：对精神 生命 财产的保障 卫 生：净化环境 有利健康 环 保：对污染预防与控制 文 明：友好气氛 人际关系 舒 适： 方 便：第5页/共24页服务金三角 管理职能经营战略 市场分析服务策划管理体系 资源资源提供培训沟通与激励意识与素质服务第6页/共24页服务需要管理 企业现代化的需要 做大 做好 做顺 依法治理的需要 规范行为 有章可循 经济效益的需要： 质量稳定 成本降低( 不良质量成本) 效率提高第7页/共24页管理需要标准化系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准，并形成管理标准系统可操作性和可考核性 标准化要求：内容、方法明确、具体， 可操作， 可考核。第8页/共24页什么是 标准 /标准化？ ISO—国际标准化组织 ISO 干什么 ? 标准化---为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。 标 准---为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。 第9页/共24页标准/标准化 的 理解标 准 ：规范 标准化：制定发布和实施标准 目标--- 有序 目的--- 获得最佳社会效益 对象--- 重复性 的 概念 和 事物 要求--- 统一 规范 依据--- 当代科学技术 综合经验成果 权威--- 协调一致 公认 权威发布 第10页/共24页标准化与生活 标准化无处不在 标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类的生活质量默默地做着贡献： 手机 银行卡 商品标识 电子产品兼容 人类工效学产品标准化 建筑 计算机 标准化图形 颜色 名词术语 管理体系 计量单位 普通话 生活需要标准化 手机 路牌 定义 计量单位 左右行 阿拉伯数字第11页/共24页标准化在企业管理中目标管 理过程指 导绩效考 核 人资源 重复（正常）事 规范 偶然（异常） 应急 第12页/共24页现代企业标准化企业标准化--- 为在企业生产 服务 经营 管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规范的活动。 对象：重复性的 事物 和概念 好处：改进产品、过程和服务的适 用 性，使企业 获得更大的成功。 第13页/共24页企业标准化作用是组织现代社会化大生产/ 服务的必要条件是专业化生产/ 服务的前提是稳定和提高产品/ 服务质量的保证 生产：针 螺丝 电脑 汽车------ 服务：物业 搬家 清洁 绿化 宾馆…… 是实现管理科学和现代化的基础是保障安全、维护健康、强化环境管理 节约能源和材料的重要措施 第14页/共24页服务标准服务标准 ：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准服务标准按服务业领域分： 交通运输、仓储和邮政标准 批发和零售标准 金融标准 房地产标准 住宿和餐饮标准 租赁和商务服务标准 信息传输、计算机服务和软件标准 居民服务和相关服务标准 教育标准 卫生、社会保障和社会福利标准 电力、燃气和水的供应标准 文化、体育和娱乐标准 其他服务标准等 服务标准按其性质和作用分： 服务基础标准 服务质量标准 服务资质标准 服务设施标准 服务信息标准 服务安全、卫生标准 服务